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在线客服系统的主要功能有哪些

原创

2024/03/08 15:41:43

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

为了方便客户服务，企业广泛应用线上客服系统，彻底消除资询接待难题，可实现新零售即时沟通、机器人辅助接待、智能座席分派、用户分析、沟通质量检验等多种功能。文中详细解释了此功能，看看它是否能满足你的企业对客户服务的需求。

客服系统的主要功能

全渠道即时沟通

企业在线客服系统支持多种渠道联接，包含微信官方号、小程序、APP、网址、短信、邮件等。只需客户在系统中留有联系方式，就能通过多种渠道掌握。

用户触发聊天窗口即可联系企业客服，可图文、视频、语音、表情、产品卡片等形式沟通，座席端支持消息预读，客户端可点击后台设置好的快捷问题咨询、输入数字触发问题咨询等。

企业在使用在线客服系统时还可以通过智能客服机器人来进行快捷回复，让企业可以在第一时间解决客户的问题。快速进行关键词搜索，提供相应的答案，不仅可以减少人工工作量，还可以快速解答疑问。

机器人辅助接待

利用大语言模型技术，语义理解，支持机器人辅助接待，智能接待，自动提供答案，减少人工坐席压力，提高接待效率。

依据在线客服务系统的使用，企业能将营销和服务业务转移至线上渠道，从一开始就提供专业与个性化的服务。它不仅可以减少人力任务，还能为企业带来更多用户资源。

智能坐席分配

根据客户的需求，可以设置相应的机器人，这些机器人能够提供更加智能化的服务，比如智能回复、自动应答等，还可以智能分配。

根据用户咨询的问题，会将用户分配给相对应的坐席，坐席人员接到咨询后可以根据业务需求和情况进行分流和转接，提升服务效率。

用户分析

在客服服务过程中，企业可以对客户进行分类管理，比如按照性别、年龄、地区、兴趣爱好等进行分类，之后可以对不同类型的客户进行针对性服务。

比如针对有需求的客户，可以提供一些产品和服务，方便用户选择;

针对没有需求的客户，也可以告知其在什么时间适合了解此类信息。

在咨询量较大的情况下，客服可以在后台设置自动回复的内容，这样能够帮助企业减少人工回复的压力。

通过用户分析功能，还能对企业服务质量进行评估。在接待时，可以通过分析数据来了解客户的需求，这样就可以有针对性地提供相应的服务。

沟通质检

除了接待咨询外，还可以提供客服质检功能，该功能主要包括：

1、通话质量：可以查看对话的录音，通过对比不同话术下的通话质量，帮助企业更好地提高服务质量。

2、对话情绪：进行工作时，不可避免会有情绪波动，造成对话不流畅。因而，我们可以对对话开展情绪分析，协助企业更好的了解客户心理。

3、客户管理：为企业提供数据统计、分析等功能，帮助企业了解客户的需求及意向度。

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