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智能售后机器人功能方案，常见问题有哪些？

原创

2024/03/04 16:42:24

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

智能售后机器人能够科学地助力企业减少客户服务成本，提升服务效率客户感受。为顾客提供售前咨询、产品简介、产品咨询、选购售后服务的全流程服务。依据客户要求单独创建对话，提供个性化服务，提升售后点评，维护企业形象。

智能售后机器人

智能售后机器人是一种利用AI智能应用软件，帮助企业在售后服务中与客户互动。在聊天过程中自动识别问题并直接回答。它还能鉴别文字、语音、视频、图象等方式，助力企业在销售过程中提供更好的服务和营销战略。

智能售后客服机器人功能方案

多渠道实时沟通

智能售后客服机器人可以同时与多个客户进行实时沟通，并且可以在不同渠道之间自由切换，用户也可以通过智能售后客服机器人与企业内其他部门的员工进行实时沟通。

适用语音、短信、邮件、微信、微博、App等等多渠道联接，提供多种接入方式，如网页登录、微信登陆、手机语音录入等，大大提升了企业的服务效率。

当有客户咨询时，快速响应并提供准确的答案;当客户与企业内部其他部门员工进行沟通时，能够作为“翻译”角色进行沟通，实现跨部门实时协作。

文本机器人自动回复

文字机器人能通过关键字自动响应。运用的关键词包含：产品名称、品牌名称、公司名称、服务热线、通信地址等。当客户资询商品有关问题时，机器人会自动响应。

由于机器人回复的是固定内容，不能像人工客服那样灵活地进行个性化设置，但是机器人可以通过客户的主动搜索关键词进行回答，7*24小时在线服务，服务后将相关的数据及时同步给人工座席。

客服质检

质检功能，针对企业业务咨询数据、客服数据、工单数据进行质检分析，根据分析结果对客服工作人员进行调整，完善服务流程，提高服务质量。

在企业客服部门的应用，可帮助企业实现售前咨询、售中交互、售后评价的全流程管理，提升用户体验，提高企业竞争力。

客户分类管理

客服系统中的客户分类管理功能，是对大量客户进行有序、有效的管理的一种手段。通过对客户进行分类，企业能够更好地了解各类客户的需求和特点，提供更有针对性的服务。

客户分类管理可以根据客户属性、购买行为、服务记录等多种因素进行分类，帮助企业识别高价值客户、潜力客户和风险客户，以便制定更加精准的市场策略和客户服务方案。

对不同类型的客户，智能分配对应的座席服务。自动记录对话内容，自动生成不同的标签，对不同类型的用户进行分类管理。

售后工单管理

智能售后机器人可实现自动化管理，根据工单规则，自动分配到相应的座席进行处理。

依据知识库里的话术技巧，一键生成对应的售后工单，并根据客户咨询的问题进行分类，客服专员可快速查找相应问题解决方案。实时监控工单情况，避免因服务过程中产生投诉而导致服务质量下降。

智能售后机器人使用常见问题

问题1：智能售后机器人是如何工作的?

答案1：通过自然语言处理技术，理解和分析客户的问题，然后从知识库中寻找合适的答案。如果知识库中没有现成的答案，可以转接人工客服，或者提示客户留言等待人工回复。

问题2：智能售后机器人能够处理哪些问题?

答案2：处理大多数常见的问题，例如产品使用、故障排除、保修政策等。对于一些复杂或特定的问题，机器人可能无法提供准确的解答，这时可以由人工接入，转接无感知，沟通体验更好。

问题3：智能售后机器人是否会取代人工?

答案3：虽然智能售后机器人能够处理大量常见问题，但对于一些复杂或需要高度个性化和情感理解的问题，人工仍然具有不可替代的优势。两者可以相互补充，共同提升客户服务的效率和满意度。

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