原创
2024/02/29 15:22:36
来源:天润融通
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本文摘要
客户回访系统用于管理和提升服务水平,造就客户对品牌的认可和信任,提高销量。但在实践中,许多企业只把回访当做一项任务,回访的过程也很简单。仅向客户推送问卷,不顾及客户的实际需求与感受。那怎样才可以搞好回访呢?回访流程有什么?怎样制定标准?
客户回访系统用于管理和提升服务水平,造就客户对品牌的认可和信任,提高销量。但在实践中,许多企业只把回访当做一项任务,回访的过程也很简单。仅向客户推送问卷,不顾及客户的实际需求与感受。那怎样才可以搞好回访呢?回访流程有什么?怎样制定标准?
总结分析服务过程,从沟通过程中,了解客户在使用产品、在访问网站/微博/公众号等平台时面对的问题以及需求有哪些,根据这些需求,有针对性的提供解决方案或者改善产品、服务策略,提升整体营销水平。
分析客户满意度
回访工作开展的前提是客户满意度,通过调查问卷或者电话沟通等方式了解。
企业可安排对应人员自行回访调查,也可以委托第三方审查公司。在这一步骤中,重点了解客户对产品需求点,尤其是产品使用优化方向,只有用户才能提供最真实的需求。
客户满意度一般由3个维度构成:
1.情感维度:对品牌、产品或服务的喜爱程度;
2.利益维度:是否满足自己的需求;
3.行动维度:是否愿意再次购买。
分析客户满意度,从中获取市场对产品或服务的问题,有针对性做出优化改进,客户夸赞的地方要扩大投入,投诉的地方要及时改正,建议调整的地方也可以针对性修改。
确定回访范围
确定回访范围,主要是对已经成交的客户进行回访,并对回访过程中发现的问题进行总结,制定解决方案。如果客户对公司产品或服务不满意,那就可以在回访中收集相关信息,以便后续改进。
如果对公司产品或服务满意,但还存在一些问题,那就可以针对性地进行沟通和改进。
建立回访模板
回放时,提前做好固定模板,例如回访问题、目的、沟通内容、流程等,在根据回访对象信息、需求等已知内容,针对性调整和优化方案,以达到更好的效果。
比如,按照产品属性、服务类型、客户信息等分类,如果企业此次回访目的主要是为了了解产品在市场上的反向,可以设置问题“我们的产品好吗”为切入点,通过整个回访,清晰了解真实客户对产品使用后的感受。
在回访时要有一个固定的时间和流程,以保证质量。当然在这个过程中还要注意回访内容和话术,避免引起反感。
分类回访
从结果中,根据实际问题和需求进行分类,这可以分为主动和被动回访。
积极回访是指在客户没有建立需求的情况下开展回访,可以根据心态或满意率来判定;被动回访是指在客户创建条件后,为了实现销售或别的目地开展回访。
比如,有些企业会到每次活动后回访客户,有些企业会到活动后再度回访,让用户感受到品牌的用意和对他们的关心。
比如有的企业会在每一次活动之后都会对用户进行回访,有的企业则会在活动之后再进行一次回访,这样能让用户感受到品牌的用心以及对他们的重视。
回访后跟进
回访后,实时跟进,掌握客户的使用以及问题,并积极解决。这可以让客户体会到自己的权威性,还可以帮助企业提升品牌形象。
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