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呼叫中心智能语音质检，构建统一质量标准

原创

2024/02/04 10:18:07

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心智能语音质检系统，对人工座席的电话对话进行实时监测和质量评估，是企业构建统一质量标准的有效手段。实现对座席服务过程中的录音进行实时监测和分析评估，全面提高呼叫中心管理，提升客服团队留资获客、电话营销、售后服务、公海促活等工作能力水平，为企业提供有效的信息支持。

作为一款基于云呼叫中心的智能化语音质检产品，通过云端和本地部署两种方式，为企业智能服务提供有效保障。功能简介：对客户咨询电话进行质检，主要包括语音语调、业务知识、语言流畅度、情绪把控、录音转文字等功能。

呼叫中心智能语音质检

语音语调

通过对客服电话录音的分析，了解客户对服务人员的评价，通过情绪语调来分析客服人员的情绪和情感，通过语音语调分析功能，看到每个客服人员在不同情况下的语音语调，分析其情绪，了解其服务态度和工作情绪。

支持多项指标的统计，对客服人员的语音语调进行打分，支持多项指标的对比。例如：是否带有情感、是否有感情起伏等。

通过对客户咨询电话语音语调分析，发现客服人员存在情绪不稳定、服务态度不好、话术生硬等情况，有效提升客服人员服务质量，及时发现问题，了解问题原因。

业务知识

业务知识：客服人员在咨询过程中，难免会遇到客户提出的问题，可能会针对某个问题重复询问，或向客服人员提出一些专业的问题。通过智能语音质检可以对客服人员在解答过程中涉及到的专业知识进行检验，对不了解的专业术语进行标注。

质检规则：基于业务知识设置质检规则，将客服人员在解答问题时涉及专业术语进行标注。比如“你是某某吗?”“请问是找谁?”“你要找的人在哪里呢”等，帮助客服人员提高业务水平。

语言流畅度

在呼叫中心中，在不同的语音环境中，会受到背景噪声、麦克风输入强度等因素的影响，导致声音质量不高，会影响服务体验。语音质检系统可通过对通话中的语音质量进行识别和分析，识别通话中的异常问题，如音量过大、语速过快等，及时发现和纠正问题。

结合行业语音质量标准，对对话进行评分，并根据评分结果对录音进行处理，如存在违规内容将会对录音进行标记，并督促客服人员及时整改。

情绪把控

客户对服务的体验感很大程度上取决于客服人员的服务态度，如何保证客服人员在接待时能有更好的服务态度，这是企业需要考虑的问题。

质检数据显示，在录音中出现了频繁的“嗯”、“哦”等语气词，以及“啊”、“你说得不对”、“好的”等语气词。这些问题都是因为客服人员情绪不稳定造成的。

录音转文字

1、对通话录音进行实时转写，文字实时可编辑，支持导出文本、word、excel三种形式

2、支持全语音转文字，转写准确率高达99%，且支持多语种

3、支持导入文本、音频文件

4、将录音文件转换为图片或文档形式，支持表格和文件的同时转换

5、批量转写文本并将结果导出到word。

企业使用呼叫中心智能语音质检系统过程中常见的问题

问题：什么是智能语音质检?

答案：智能语音质检是指通过人工智能技术和语音识别技术，对呼叫中心的语音通话进行自动化的质量检查和评估。自动识别语音通话中的关键词、语气、语调等信息，并进行分析和评估，以发现潜在的问题和改进点。

问题：企业使用优势是什么?

答案：相比传统的人工语音质检，具有很多优势。它可以大幅提高质检的效率和准确性，降低人工成本和误差率。对大量的语音数据进行分析和挖掘，帮助企业更好地了解客户需求和反馈，优化产品和服务。

问题：如何保证智能语音质检的准确性?

答案：要保证智能语音质检的准确性，需要从多个方面入手。

①、需要采用先进的语音识别技术和自然语言处理技术，提高语音转文字的准确率。

②、需要建立完善的关键词库和语料库，行持续的优化和更新。

③、通过多层次的质量控制和人工审核等方式，对智能语音质检的结果进行校验和修正，以确保其准确性。

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