原创
2023/12/15 09:34:43
来源：天润融通
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本文摘要
工单流转系统是一种处理工作事件的机制，可解决企业内部或跨部门间的问题，确保问题能及时得到处理。能够促进内部或跨部门间的沟通与协调，能够减少客户投诉、提高服务质量、节约成本。
工单流转系统是一种处理工作事件的机制，可解决企业内部或跨部门间的问题，确保问题能及时得到处理。能够促进内部或跨部门间的沟通与协调，能够减少客户投诉、提高服务质量、节约成本。
各部门或个人在工单流转过程中所需要的信息都会被记录下来。管理者通过系统可以实时了解员工工作进展，掌握员工工作效率，为后续制定绩效考核提供依据。本文将以某企业的实际需求为例，详细介绍工单流转系统操作流程。
工单流转
工单是一种由客户或服务人员提出的请求，由内部或跨部门处理的事项。在企业内部、与客户或服务人员之间流转，所以需要清晰记录工单的流转过程。
管理员可以根据事件的紧急程度和重要程度对事件进行分类，然后按照不同的分类来设置流转顺序，每个工单都有一个专属编号。
当客户或服务人员发起工单后，系统会自动记录其相关信息，并通过系统将工单发送到对应责任人的手机上。
管理员在收到工单后可以在系统中查看详细信息，如该编号、用户名、单位、问题描述等，同时可以在系统中查看员工是否已接收到该工单。
工单分配
根据业务特点，一般按业务部门进行分配，当出现多个工单时，需要根据客户需求、部门职责、相关人员能力等进行分配。
由于某公司的客服中心只有一个座席，因此客服中心的工单按照部门分配。
分配完毕后，如果有多个部门在协作处理，那么需要根据客户需求以及部门职责等进行分配。
工单处理
1、用户提交工单，管理员收到后可进行审批，并将其分配给相应的部门和个人。
2、处理人员根据相关信息和要求进行相应的处理。包括提供服务、进行维修工作、处理订单等。在处理过程中，可能需要与其他部门或供应商进行协调，以确保工单得到及时解决。
3、在整个处理过程中，需要不断更新工单的状态，以反映处理的进展情况，通过企业内部系统或任务管理软件进行。
4、工单得到解决或完成，需要将其关闭，关闭的依据可能包括客户满意度、维修工作的完成情况等。在关闭之前，可能需要与客户或相关人员进行确认，以确保问题得到解决或订单得到正确处理。
需要注意的是，不同的企业可能有不同的处理流程和步骤。
工单统计
在流转过程中，员工会实时反馈任务的处理情况，管理者可以通过系统查看员工工作进度。
当员工未及时反馈任务处理结果时，可在系统中进行提醒，以便相关人员及时处理。如果任务未及时完成也可以及时提醒。
流转结束后，管理员可以根据工单情况对相关人员进行绩效考核。每一个角色都可以对其所处理的工单进行统计和分析，从而掌握员工的工作效率，及时了解员工工作进度，从而为后续制定绩效考核提供依据。
总结
在实际业务中，企业会面临多个部门协作的场景，每个部门都需要处理自己的问题，所以我们可以通过工单系统将问题统一记录下来，方便管理者了解各个部门的进展情况，及时处理问题。
工单流转系统不仅可以提高工作效率，通过记录客户数据来更好地了解市场，能够为企业提供数据分析的平台，帮助企业进行市场竞争分析、需求分析、销售预测等决策。
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