原创
2023/12/15 09:28:44
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心系统是将电话网、数据通信网和计算机通信网络结合起来，实现统一的客户服务和管理的一种系统。将分散在不同地方的语音服务集中到一起，并通过计算机系统进行统一管理，能够提高工作效率，降低成本。
呼叫中心系统是将电话网、数据通信网和计算机通信网络结合起来，实现统一的客户服务和管理的一种系统。将分散在不同地方的语音服务集中到一起，并通过计算机系统进行统一管理，能够提高工作效率，降低成本。
呼叫中心系统的功能不仅是电话处理业务的中心，而且还是一个支持各种服务的综合性管理工具，将电话业务、客户服务、销售管理、企业资源管理等各种服务集中在一起，在一个集中的平台上，根据市场需求进行整合和优化，提供更加方便快捷的服务。
呼叫中心系统具有电话处理业务、客户服务、企业资源管理、知识库、语音质检等功能。
电话处理业务
呼叫中心系统可以提供语音识别(ASR)和自然语言理解(NLP)等人工智能技术，实现自动语音应答，提供更好的服务。
通过电话进行智能客服，帮助企业与客户进行有效沟通，减少不必要的时间浪费，提高工作效率。
呼叫记录、通话录音和统计分析功能，可以让企业更好地了解客户需求和购买行为，为企业的销售和服务提供支持。
客户服务
这些服务在客户与企业之间起着重要的桥梁作用。
1.在线咨询：通过网络实现在线咨询服务，提供全面的问题解答。
2.留言咨询：支持客户留言，如有疑问可以通过留言与企业进行交流。
3.自动语音服务：可以通过电话自动语音提供相关的信息，如天气预报、交通信息等，提高了工作效率。
4.自动语音服务：在来电时自动播放相关的内容，如公司介绍、产品介绍、活动通知等。
企业资源管理
对企业的资源进行统一管理，包括企业的电话号码、人员信息、客户信息等。
当一个企业拥有多个业务部门，每个业务部门有多个员工时，将他们的资源进行集中管理，统一分配给不同的业务部门。这样做既提高了资源利用率、工作效率。
在呼叫中心系统中，可以根据业务流程将人员资源分配到不同的业务部门，并对每一个部门进行监控，包括工作人员的工作进度、工作质量、工作效率等。
知识库
知识库是呼叫中心系统的核心功能之一，它存储了大量的知识和经验。可以通过对这些知识和经验的整理和更新，形成企业自己的知识库。
当企业在进行产品销售时，通过知识库，快速了解相关信息，找到最适合产品的服务方式。知识库也可以帮助员工学习新知识，提高员工的综合素质。
语音质检
呼叫中心语音质检通过对座席代表与客户的交互进行录音、转写和分析，帮助企业提高座席沟通技巧。功能主要体现在以下四个方面：
1、语音转写：将座席和客户的语音对话转化为文字，方便质检员进行文本分析，转写的准确率取决于语音识别技术的水平。
2、关键字提取：通过自然语言处理技术，提取语音对话中的关键字，如问题、产品、服务等方面。这些关键字可以用于座席沟通技巧评估和市场需求的进一步分析。
3、情感分析：沟通过程中的情感进行分析，如客户的情绪是积极、消极还是中性的，座席是否成功地解决了客户的问题等。帮助企业改进服务质量。
4、座席评估：对座席沟通技巧、专业知识和服务质量进行评估。录音分析，发现沟通中的不足之处，并提供相应的培训和指导。
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