原创
2023/12/06 10:06:06
来源:天润融通
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本文摘要
在呼叫中心,精细化管理是一种工作态度,更是一种管理思路。如果做好相关工作是管理者的一门必修课,通过精细化的流程和标准来对管理对象进行全方位、全过程的科学控制,从而使企业获得最佳绩效。
在呼叫中心,精细化管理是一种工作态度,更是一种管理思路。如果做好相关工作是管理者的一门必修课,通过精细化的流程和标准来对管理对象进行全方位、全过程的科学控制,从而使企业获得最佳绩效。
精细化管理有以下特点:管理对象的全面性、精确性、可控性、创新性、科学性、对人员素质和技能要求的合理性。而要实现以上精细化管理,必须做好以下工作:
流程管理
精细化管理要“从小事做起”,因为小事可以改变一个人的思想和行为,并能创造巨大的效益。
要把每一件简单的事做好就是不简单,把每一件平凡的事做好就是不平凡。
呼叫中心要建立流程管理体系,通过流程优化、梳理、简化等手段,将工作任务进行分解,确定每个岗位的工作标准和工作内容。同时,建立严格的考核制度,对每个岗位进行绩效考核。通过流程优化、梳理、简化等手段,对呼叫中心的管理进行改革。
人员管理
呼叫中心人员管理的重点是工作人员的绩效管理,即绩效考核。在管理过程中,绩效考核是一项重要工作,也是一项艰巨任务。通过绩效考核,可以对员工进行正确引导和教育,提高员工的素质和技能;
可以使员工更好地了解自己在企业中的地位、工作中所起到的作用;可以激励员工不断努力工作,使其自觉完成工作任务。绩效考核可以通过定性和定量两种方式进行。
在呼叫中心实施人员管理时,应注意以下问题:
1、必须建立符合企业实际的绩效考核体系;
2、必须使绩效考核体系具有可执行性和可检验性;
3、与企业战略目标保持一致。
绩效管理
绩效管理是呼叫中心人力资源管理的核心内容,它贯穿于人力资源始终,它的成功与否直接关系到人力资源管理水平的高低。
绩效管理的目的就是要实现两个方面:一是通过绩效考核实现员工能力与岗位要求的匹配,二是通过绩效考核提高员工对呼叫中心工作价值的认可程度,进而提高呼叫中心整体绩效。
监控体系
1、流程监控:实现对每一项工作进行控制。
2、过程监控:发现问题并及时纠正,达到预期目的。
3、效率监控:有效控制工作时间,避免无效劳动。
4、人员效率:找出影响员工工作效率的原因,并采取有效措施进行纠正。
制度建设
呼叫中心的制度建设是实现精细化管理的重要保证。建立一套科学、严谨的管理制度,有利于加强对员工的管理,有利于呼叫中心的健康发展。
1、绩效考核制度
2、岗位责任制度
3、行为规范
4、服务标准和流程
5、投诉管理制度
6、学习培训和业务知识考核制度
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