原创
2023/11/27 11:30:46
来源:天润融通
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本文摘要
网站客服平台的出现,无疑是为了方便客户在网站上的咨询、互动、交流。作为网站运营的基础,接待引入流量,通过各类特色功能提高线索或者成交转化率,提升企业的收益。
网站客服平台的出现,无疑是为了方便客户在网站上的咨询、互动、交流。作为网站运营的基础,接待引入流量,通过各类特色功能提高线索或者成交转化率,提升企业的收益。
网站客服平台有哪些功能呢?
在线咨询
1、当访客进入网站时,在浏览相关内容后,有任何疑问都可以直接点击客服窗口进行咨询,平台将其智能化分配到人工座席。
2、支持富文本沟通,语音,表情,图片,文字等内容,增加访客好感。
3、全渠道接入,不管是企业官网、微信公众号、小程序、短视频等平台都可以汇总统一接待,人工座席不用再登录过多后台,导致线索流失。
4、消息预读,可以提前看到访客输入在聊天窗口但未发送的内容,提前准备回复话术,让沟通更高效。
5、内容提醒提前设置,统计常见问题,例如产品参数,价格,合作条件等,座席可以直接复制准确话术。
6、获取咨询来源,如搜索引擎竞价、搜索词、着陆页等。
自动回复:识别访客问题,语义分析后与内容库匹配,自动回复大难,提高服务的效率。
语音识别:通过语音识别问题,从而更好地理解访客需求。
自然语言处理:理解自然语言,并能够根据上下文进行智能回复。
智能推荐:根据访客问题和历史记录,推荐相关的解决方案或产品。
自主学习:自主学习和更新知识库,不断提高自身的智能水平和服务质量。
客服管理
企业可以根据企业的实际情况,对客服进行合理的安排。这些功能,可以保证客户的咨询质量,提高企业的收益。
客户信息管理:集中管理客户信息,包括基本信息、历史服务记录、联系方式等,方便座席人员快速了解客户需求和历史服务情况。
智能分配座席:根据座席人员的技能和经验,自动分配最合适的座席人员来处理问题,提高服务效率。
语音识别与转写:语音识别和转写功能,能够将语音信息转化为文字,方便座席人员快速理解。
聊天记录管理:保存聊天记录,方便座席人员随时查看和跟踪问题,对聊天记录进行分析和挖掘,优化服务质量。
知识库与自主学习:知识库和自主学习功能,能够根据访客问题和历史服务记录,自动推送相关知识和建议给座席人员,提高服务质量和效率。根据用户的使用习惯和反馈,不断优化和更新知识库,提高系统的智能水平和服务能力。
工单系统
工单系统是客服管理的重要工具,它可以记录每个客户的咨询信息,帮助企业更好的进行管理和运营。
1.工单管理:对问题进行分类,有针对性的进行解答;
2.客服分配:在接到咨询后,可以将相关信息进行分类,分配给对应的座席,更快答复;
3.统计报表:对每个工单、每个客户的咨询量进行统计,从而了解其喜好和问题所在,更好地服务;
4.智能工单:支持手动创建工单,可设置多个工单类型和设置不同的工单响应时间,让企业在面对突发事件时,可以第一时间根据实际情况制定最佳解决方案。
数据统计
对客户咨询的问题、聊天记录、关键词、表单等信息进行统计,进行数据分析,从而调整客服人员的回复策略。网站客服平台还可以对每个客服的服务情况进行统计,以便于及时发现问题并及时解决。
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