原创
2023/11/23 13:44:45
来源：天润融通
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本文摘要
智能客服是一个基于人工智能技术，应用于客服领域的系统工具，是对传统呼叫中心服务模式的颠覆。在传统呼叫中心中，座席人员需要提供咨询服务。
企业在实施智能客服的过程中，必须明确企业自身的特点，才能选择适合企业自身的智能客服产品。在产品设计之前，必须要对企业的业务流程、人员配置、管理体系等进行深入了解，并结合企业自身特点进行优化，才能满足要求。
智能客服是一个基于人工智能技术，应用于客服领域的系统工具，是对传统呼叫中心服务模式的颠覆。在传统呼叫中心中，座席人员需要提供咨询服务。通过人工智能技术和大数据分析技术，实现问题的自动识别和自动回复，提供24小时不间断服务。
下面就让我们一起来了解一下智能客服产品的特点吧!
业务覆盖范围广
为企业提供全渠道服务，还能提供多种智能工具，帮助企业提高工作效率，提供更加优质的服务。
操作流程简单
智能客服产品主要应用于企业营销业务，其操作流程相对简单，主要是通过语音交互技术完成，可有效降低人工座席的工作量。在使用过程中，企业可以通过手机、平板等终端设备，随时随地与智能客服进行沟通。
在日常工作中，企业会遇到各种各样的问题，当访客咨询问题时，问题可以先对接到客服机器人，如果匹配上相关话术，触发关键词，系统会立即进行回答;
如果问题复杂或者是专业性很强，根据问题进行分类处理;
当不需要办理业务时，将会自动关闭对话。具有极强的灵活性和适应性，可有效提高企业的工作效率。
交互方式多样化
交互方式有电话、在线和邮件三种方式。其中电话和在线都可以实现语音交互，而邮件则是通过人工客服人员进行的。而在邮件的交互方式中，通过邮件地址发送到客户邮箱，可以实现自动化服务。
客户只要输入邮箱地址就可以收到邮件，或者点击邮件内的链接，就能进入邮件中提供的服务系统。如果需要查询某个信息，可以在邮箱中直接输入需要查询的内容，系统将会自动显示出来。这三种交互方式中，电话和在线都可以实现自动化服务。
知识库丰富
企业可以通过智能客服系统中的知识库，将各种知识和案例进行组合，形成丰富的知识库。企业在搭建系统时，可以根据自身情况选择知识图谱、知识管理、自定义知识库等功能。
比如，对于金融行业的企业，需要对金融知识进行了解，并深入了解金融知识和相关案例。在这种情况下，系统可以将金融方面的知识和案例与人工智能技术结合起来，形成丰富的知识库。通过这些知识库，企业可以将常见问题进行归纳总结，并通过人工智能技术进行快速处理。
智能客服产品在实际应用中会遇到各种问题，在实施过程中要结合企业自身的特点和行业特点进行优化，才能实现更好的应用效果。
数据统计分析
自动记录客户的对话内容，包括对话时间、对话内容、沟通状态等，并通过这些数据，进行客户画像分析、情绪分析、关键词分析等，为企业的产品研发、业务优化等提供数据支持。例如，通过对对话内容进行分析，智能客服系统可以挖掘出潜在的需求，为产品研发和业务优化提供数据支持。
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