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智能在线问答系统：一站式智能客服工具

原创

2023/11/21 14:56:59

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

智能在线问答系统根据企业需求进行定制开发，可对问题进行多轮自动问答，也可转接人工服务。在咨询问题时，系统自动将相关的知识和信息录入到知识库中，以帮助企业快速精准解答。

智能在线问答系统是一款集成智能机器人(AI)、自然语言处理(NLP)、大数据分析、机器学习等人工智能技术，并结合知识图谱等知识技术，面向企业客户提供一站式智能在线问答服务的系统。其具有高效、便捷、准确的特点，主要适用于客服场景中。

智能在线问答系统

智能问答系统行业痛点分析

随着座席规模逐年增长，企业对客服中心降本增效的需求日益强烈。为了控制成本，企业需要解决客服工作中存在的问题和挑战。

传统客服座席工作枯燥乏味，员工流失率较高。客服从业者对工作的不满意程度高达51%，主要原因是工作强度大、缺乏趣味性、机械性重复工作以及负面情绪的积压。这些问题导致了员工流失率高，从而增加了企业的招聘和培训成本。

情绪管理是一个难题。客服人员也是人，当面对情绪激动的客户时，他们也会受到影响。尽管一些公司为员工提供情绪发泄室和心理辅导，但情绪压力的释放仍然是一个难题。

服务标准化和个性化之间存在矛盾。呼叫中心的员工众多，每个员工面对的客户都有自己的个性和问题。因此，很难确保每个电话问题都能得到一致的处理。

投诉处理困难，用户满意度不高。呼叫中心的核心业务之一是处理投诉和进行电话销售。然而，投诉处理的过程和结果往往难以令人满意。这可能是由于相关部门配合不力、客服流程不完善或员工和管理人员处理投诉能力不足等原因所致。

员工排斥质检工作。对于管理人员来说，呼叫中心的质检功能非常方便。然而，对于员工来说，质检就像是故意听取录音并寻找问题以进行扣分和扣款。如果质检工作和培训相结合，以完善流程和提升能力为导向，可能会得到更好的效果。

智能在线问答系统功能优势

智能机器人(AI)

智能机器人(AI)是指可以像人一样对人类进行自然语言交流，并能执行人类的指令的机器或设备。可以在聊天、问答、交互等场景中协助用户完成日常工作，在提供便捷服务的同时，提高企业服务效率。常见的智能机器人包括文本机器人、留资机器人、语音机器人、外呼机器人、智能质检等。

自然语言处理(NLP)

自然语言处理(Natural Language Processing, NLP)是将计算机技术、统计学、语言学、数学等领域的方法和理论应用于人类自然语言的理解与生成，通过计算机来模拟人类自然语言的能力，实现对自然语言的理解、分析、生成和应用。

其主要包括词法分析、语义分析、文本分类和信息抽取等技术，其中语义分析技术在智能在线问答系统中也是至关重要的一环。其通过对文本进行分词、词性标注、语法分析和词形还原，可将文本转化为自然语言处理技术可以处理的形式。语义分析技术能进一步提高问答系统的准确性。

大数据分析

大数据分析是指运用数据挖掘、统计分析和机器学习等技术对海量数据进行分析，从而发现隐藏于其中的价值。在智能在线问答系统中，大数据分析主要是为了帮助企业客户快速精准的解答问题。

例如，企业可以利用大数据分析来了解咨询问题的规律，从而更好地提供服务;利用大数据分析来了解客户咨询问题的关键词，从而更好地为客户提供服务;

利用大数据分析，了解投诉/问题咨询等内容的具体原因，提供解决方案;

机器学习

机器学习(Machine Learning, ML)，是一种让计算机系统通过数据自我学习的方法。它与传统的基于规则的方法相比，能够处理大量、不确定和复杂的数据，因此在很多领域中被广泛应用。

通过设置规则库来实现自动学习，例如对常见的问题进行分类或回答等。其利用知识图谱技术将问题进行拆分、重组、关联，再结合规则库生成答案。将其作为一种辅助手段。当问题较为复杂或较难理解时，系统可通过使用机器学习技术来辅助问题的处理和识别。

知识图谱

知识图谱是一种新型的信息组织形式，它通过计算机技术将现实世界中的各种实体以及他们之间的关系抽象成一个二层的、结构化的、可查询的、可推理的图结构，知识图谱以图结构存储实体和关系，能够有效地解决问答系统中实体关系不清晰和语义不明确的问题。

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