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智能质检详细功能:AI技术的全量语音识别

原创

2023/11/21 14:54:59

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

智能质检是一个基于智能语音识别、自然语言理解、大数据分析、机器学习等技术，对客户服务电话进行全量语音识别和数据分析的系统。主要功能是对电话服务质量进行检测，识别通话中的常见问题，并及时将问题反馈给座席。

基于AI技术的全量语音识别与数据分析系统，能够自动、高效、准确地对客服电话进行质量检测和分析，并通过系统自动反馈给座席。下面将介绍智能质检系统的基本功能：

智能质检详细功能

语音识别

语音识别技术的核心，也是智能质检的核心，主要实现的功能有：

1.自动对文本进行转写，比如转写为文本或者录音文件等;

2.自动对文本进行语义理解，比如识别出关键词、语句、语气词等;

3.根据语义理解，将语音和文本进行匹配，并反馈给座席;

4.根据不同座席的口音和普通话等级进行准确地评分。

语音识别技术的实现是基于AI语音技术，通过采集用户的声音，对声音进行特征提取，然后通过机器学习算法对音频数据进行训练。之后再将音频数据传递给AI语音识别模型，实现对文本内容和语音内容的自动识别和理解。

实时监控

1.录音自动上传：服务过程录音，并上传系统，座席服务质量可监控;

2.通话质量监控：通过质检员管理平台，座席在通话过程中，可以对自己的通话进行录音;

3.问题识别：实时监控座席接听来电过程，对每个问题进行识别;

4.通话录音分析：自动生成的通话录音进行分析，可以识别通话中出现的常见问题;

5.满意度分析：座席录音和录音，生成满意度分析报告。

自动评分

对于座席的服务质量，一般采用打分的方式，如有需要也可通过系统自定义评分规则，给座席评分。系统对客服人员的服务质量进行评分，评分内容包括：满意度、情绪控制、服务态度等。

在不同的通话场景下，通过录音可以了解到客服人员对服务质量的真实态度。

比如，在与客服人员沟通时是否有较好的情绪控制;客服人员对服务态度是否真诚等。通过评分，可以了解客服人员的服务质量，并及时发现问题，改善问题。

报表生成

数据统计分析是智能质检系统的核心功能，也是服务质量的主要表现形式，它将提供给管理者更多的信息，帮助企业及时发现问题，改进工作方法。

1.通话质量：实时统计每通电话的通话时长、接通情况、挂机情况等指标;

2.来电号码：基于通话时间、通话次数等指标，进行有效识别;

3.客户信息：可以根据客户信息，分析其意向以及服务需求;

4.工单流转：可以基于工单的数据统计，发现工单处理中存在的问题，优化客服流程;

5.录音数据：通过录音数据分析，可以对客服人员的服务态度进行有效评估。

数据分析

1.客服通话录音：提供客观真实的质检数据，为企业提供更有价值的决策信息。

2.满意度调查：可根据不同的业务需求，制定个性化的调查问卷，利用AI技术对服务质量进行评估，从而提高客户满意度。

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