原创
2023/11/10 13:36:55
来源：天润融通
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本文摘要
工单系统最终是为企业提供服务的，因此在系统设计时，就需要考虑到服务质量和效率两个方面。
我们在日常工作中，会遇到各种各样的问题，有些问题可以通过内部处理，有些则需要借助外部资源。当遇到无法解决的问题时，就会产生工单，工单就是我们与外部沟通的窗口。将问题上报到工单系统后，系统会自动派发到相关的责任部门进行处理。
但是在实际工作中，很多企业将工单系统定位于解决问题、收集信息的功能。这其实是非常不全面的。
因为工单系统最终是为企业提供服务的，因此在系统设计时，就需要考虑到服务质量和效率两个方面。服务质量包括：响应速度、处理结果质量、服务过程质量等;效率包括：流转速度、资源分配速度、服务响应速度等。
类型
工单类型可以根据不同的需求来划分，不同的类型所对应的流程也不一样。因此在设计系统时，首先要考虑的是类型，然后再结合业务流程来设计相应的流程。
当企业遇到各种类型的问题时，就需要提供相应的处理功能。在实际工作中，系统主要涉及以下类型：
内部工单：内部员工遇到问题时，需要将问题上报到内部系统，由内部员工来处理问题;
外部工单：企业客户、合作伙伴遇到了一些无法解决的问题时，也会向企业上报相关的问题。
流转
流转主要包含两个流程：
录入：指在收到工单后，通过系统的信息录入功能，将需要处理的问题录入到系统中。
分配：将已经录入到系统中的工单分配给相应的部门或人员，或者将已分配好的工单直接分发到对应的部门。
在这两个流程中，当遇到问题时，需要通过各种渠道上报到系统中。比如通过邮件、微信、APP等方式上报到系统。在这两个流程中，每个部门都需要配置相应的人员和资源。当问题被上报到系统后，就进入了处理流程。
处理
工单系统的处理模块是系统的核心，主要包含：受理、分配、执行和反馈、评价等功能。
跟踪
在工单的整个流转过程中，如果没有明确的跟踪机制，会导致一些问题被拖延。
比如，有些经过了一段时间的处理，仍然没有得到解决。这个时候就需要及时进行跟踪和反馈，避免问题积累。
因此，在系统中，需要提供跟踪功能。当完成某个环节后，系统会自动将该环节的处理结果进行归档。
统计
系统在设计时，也要考虑到统计功能，对用户的服务质量和效率进行统计和分析。
对于工单的统计，主要包括：数量、平均处理时间、处理结果准确率等。对于用户的服务质量，主要包括：用户满意度调查情况、用户回访情况等。
工单系统可以将上述数据进行汇总，从而为企业提供全方位的服务统计分析。
从以上五个方面的内容来看，企业可以根据自身的实际需求来选择合适的功能模块。功能模块之间相互独立，又相互关联，因此在进行系统设计时，要考虑到业务逻辑和数据关系，这样才能构建一个完整、高效的系统。
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