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呼叫中心运营能力提升(核心四要素完善运营模式)

原创

2023/11/07 10:44:04

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

随着企业呼叫中心的不断发展，其管理运营模式也在不断完善。运营模式主要由业务流程、运营流程和组织架构、人力资源等四个部分构成

随着企业呼叫中心的不断发展，其管理运营模式也在不断完善。运营模式主要由业务流程、运营流程和组织架构、人力资源等四个部分构成，组织架构是呼叫中心管理层对各部门工作职责范围进行划分，对整个系统资源进行合理配置，并保证系统资源能有效地利用。管理者需要结合其业务和管理需求，确定适合于本企业的管理运营模式。

呼叫中心运营能力提升

业务流程

业务流程是管理者为了实现企业运营目标，按照一定的原则和方法设计的，并通过具体的工作实现的一系列业务活动。从客服需求出发，对各项业务流程进行规划和设计，确定哪些是必须实施的，哪些是可以部分实施或不实施的。以服务质量管理为例，了解企业服务需求内容;根据企业实际情况确定企业对服务的定位和目标;按照需求制定相关的业务流程。在制定业务流程时，要考虑以下几点：

(1)是否对客户有价值;

(2)是否有利于提高效率;

(3)是否便于管理和控制;

(4)是否便于标准化。

运营流程

运营流程是管理者对整个呼叫中心业务运行的规范和要求，主要包括各部门的职责、业务流程和工作要求。运营流程主要是对整体管理工作进行规范，包括对人员、资源、流程等方面的要求，以实现团队规范化和高效化运行。

组织架构

呼叫中心的组织架构包括管理中心、支持中心和运营中心三部分。管理中心主要负责对呼叫中心日常工作进行组织、协调和决策，支持中心主要负责对日常工作进行指导、监督和检查，运营中心主要负责对日常工作进行监控。

组织架构从总体上分为两个层次：一是运营级别的层次，它反映了管理架构;二是部门级别的层次，反映了呼叫中心的组织结构。

随着呼叫中心运营能力的不断提高，公司也要不断地完善组织架构。在设置组织架构时应注意：根据业务发展和管理需要，设定合理的规模和层次;明确各部门之间的职责分工和工作界面。

人力资源管理

人力资源管理主要包括人员招聘、人员培训和人员薪酬管理等。企业可以通过多种方式招聘所需的人才，比如内部招聘、外部招聘、猎头等。在培训员工方面，企业可以为员工提供培训机会，以帮助他们提高技能和知识水平。此外，企业还应制定合理的薪酬体系，以激励员工努力工作。