原创
2023/11/06 09:48:11
来源：天润融通
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本文摘要
智能客服系统也在不断的发展和完善。在设计和开发系统时，不仅需要考虑到其功能模块及技术实现，还要考虑到其系统架构设计，确保在复杂的技术架构下能够保持系统的稳定性和可扩展性。
智能客服系统，是基于大语言模型、人工智能语义识别等技术，结合客服系统实现全渠道7*24小时在线服务的平台，将传统呼叫中心、网站服务、微信客服等功能进行融合优化，构建一套完善统一的saas客服平台。产品多以文本机器人、语音机器人、外呼机器人、留资机器人、智能质检等模块构成。
智能客服产品方案，就是根据企业实际业务需求制定的相应客户联络解决方案，常见于金融、地产、电商等行业，尤其是咨询量大，内容较为单一的情况，如查花费、查保险金额、查余额等适用场景，针对这些，天润融通结合多年客户服务领域经验，为企业设计和开发相应系统，在考虑系统架构设计的前提下，保持系统稳定性和扩展性。
智能客服产品方案组成分析
全渠道接入
网站、手机端、微信端全渠道接入，支持语音、文本、图片、视频等多种形式的交互。帮助企业满足多样化的客户需求，有效节省成本，降低运营成本。智能客服系统针对不同渠道客户，可以制定不同的沟通话术，专业，从沟通开始就吸引客户，成交转化自然会更高。
客户交互
在传统的客服系统中，一般都是人工接待，在对话过程中，由于表达方式、语言习惯等方面的不同，常常会出现一些误解和偏差，导致客户与系统之间存在较大沟通障碍。在节假日也需要人工在线值班，虽然是值班，但难免也会出现漏接的情况，造成线索流失。
引入客服机器人后，自动理解并处理客户的意图，有效降低沟通障碍。通过历史交互记录以及对话过程中的上下文信息来判断用户的意图和需求。
人机协同
专业知识库为人机协同提供便利，与现有稳当、内容相关系统集成。自动获取用户咨询信息并匹配白话术。需要注意，人机协同要考虑到人工智能技术对用户信息处理的影响。根据用户提供的信息，提供针对性服务。
知识库管理
知识库是智能客服系统的核心，它包含了很多知识点，如产品知识、行业知识、客户服务知识等等。在系统设计时需要充分考虑到这一点，确保系统能够准确地回答用户问题。
知识库的建设也需要从用户的角度出发，将客户在使用产品过程中遇到的问题以及解决方法进行收集、整理，并建立相关的知识库。通过知识库对用户进行引导，让用户能够更好地了解产品，解决问题。
还需要建立相关的反馈渠道，当用户在使用产品过程中遇到了问题或者有不明白的地方，可以及时地向相关人员提出，以便帮助用户解决问题，提高服务质量。
数据分析
对海量信息的收集与处理，实现对咨询行为、服务过程以及问题处理等数据的有效分析，能够对企业的销售、运营和服务等环节起到指导作用，也能够帮助企业优化服务流程，提高工作效率。
通过统计分析功能来及时掌握客户需求和意图，提供更好的服务。例如，可根据来源渠道、地域等信息，筛选出高质量的潜在客户群体;根据市场反馈结果提供相应的解决方案，帮助企业提升销售业绩。
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