原创
2023/11/03 09:44:13
来源:天润融通
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本文摘要
企业智能客服平台是企业提供以人工智能对接客服的一个平台,可以通过电话、网站、微信等方式与客户进行交互。为了提高工作效率和质量,企业开始对传统平台进行升级。
企业智能客服平台是企业提供以人工智能对接客服的一个平台,可以通过电话、网站、微信等方式与客户进行交互。为了提高工作效率和质量,企业开始对传统平台进行升级。智能客服站在客户角度解决问题,由AI(人工智能)、NLP(自然语言处理)等技术组成,能以自然语言与用户进行交互的服务平台。
企业智能客服平台一般具备以下几个功能:
智能接待
根据用户输入的关键字进行智能识别,并将该客户推送到相应的座席人员,也可以直接在平台上接待用户。
除了传统的咨询服务外,企业还可以提供一些增值服务,例如企业邮箱、短信、电话等服务,使客户可以在等待电话的时候体验到更多增值服务。
智能接待不仅能够节省人工成本,而且能够提升用户体验度,降低营销成本,给用户带来更好的服务体验。通过自然语言处理技术,实现了人机交互。
自动应答
根据预先设定好的应答模板,系统将在客户提出问题后,自动发送应答信息,并以文字或语音方式提示问题解决方案。
系统会根据用户输入的信息,自动调用已存储在数据库中的知识库进行处理,并根据用户输入的关键词、情景等自动回复。智能客服的回复速度比人工快几十倍。
智能问答
智能问答是对用户咨询的问题进行分析,将客户所提出的问题转化为用户可以理解的语句,并从数据库中检索出相对应的答案。自动回答用户提出的问题,并提供的信息进行记录。
外呼机器人
外呼机器人,是企业智能客服平台最常见的功能。可以把企业的座席人员从重复、枯燥、机械的电话外呼工作中解放出来,更好地专注于服务。
外呼机器人能自动拨打电话,并按照预先设定的话术进行对话,可以进行智能对话、情感交流。在对话过程中,机器人还可以自动记录对话数据,并根据通话录音生成统计报表。通过报表了解需求,及时做出调整。
质检分析
客服平台可以利用统计分析的方法对客服人员的工作效率、服务质量进行管理和监控,能够及时发现问题并及时解决,提高服务效率。
1、对信息进行统一管理:资料统一管理,信息包括姓名、联系方式、聊天记录、服务评价等。
2、实现数据的统计分析:提供实时统计数据,包括通话时长、会话数量、质量等数据。实时监控座席情况:支持对座席进行实时监控,发现问题及时处理。
3、工单系统管理:支持工单管理,包括工单创建,工单审核,工单派发,工单评价等。
4、数据统计分析:提供各类报表统计分析功能,包括通话时间统计、来源统计、服务满意度等。
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