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全球化客服系统(全球客服信息统一管理)

原创

2023/11/01 10:16:21

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

各大电商平台都已经建立起自己的全球化客服系统,为用户提供全球24小时在线服务。面对如此庞大而复杂的客服需求,单一企业很难独立完成

随着电商的迅速发展,客服系统作为连接电商企业和消费者的关键纽带,承担了越来越重要的角色。企业不仅需要面对电商平台全球咨询服务需求,更要处理用户的个性化问题,这些问题往往超出了一个平台所能解决的范围。于是,为更好地服务消费者,电商平台纷纷建立起全球化客服系统。

各大电商平台都已经建立起自己的全球化客服系统,为用户提供全球24小时在线服务。面对如此庞大而复杂的客服需求,单一企业很难独立完成,但随着企业规模的扩大、业务范围的扩展,咨询接待需求将会越来越多。想要满足全球客户需求,需要一个统一平台进行管理和支撑。

全球化客服系统

支持全球客服系统接入

作为电商企业客服的管理平台,支持全球客服系统接入,可让用户在全球任意一个国家、城市、地区,都可以使用系统进行咨询。

比如,某电商企业在国内有多个平台,为了满足消费者的咨询需求,需要将这些平台的客服接入到该系统中,以提供一个统一的服务平台。而在海外地区则会建立独立的系统,用户可以在当地使用本地客服系统进行咨询,这样就能满足全球范围内不同地区、不同国家用户的需求。

全球客服信息统一管理

统一管理:支持各个国家、地区、渠道的座席人员、客户信息、在线时间等信息,并可以根据客户类型进行分组管理。

智能分配:支持根据关键词搜索、地区搜索等多种方式进行关键词的智能分配,实现多语言。

多座席协同:支持多个座席同时在线,同时接待多个客户,在保证服务质量的同时,降低客服人工成本。

数据统计:支持各个国家/地区咨询接待数据的统计和分析,可通过报表呈现、导出等多种方式查看相关数据。

全球化客服系统

实时呼叫与排队分配

客服工作的核心是解决用户问题,能够快速响应用户并解决问题才是最重要的。而实现实时呼叫与排队分配,可以大大提升服务效率。无论是在线还是离线,当有客户咨询时,都能第一时间响应并解决问题。

在海外电商平台中,由于各国语言不同、文化差异,有时会出现沟通困难的情况。如需要通过翻译软件解决问题时,就需要多国语言进行实时翻译,同时还要保证翻译的准确性。这时候,需要一个统一的客服平台进行管理和支撑。

智能语音助手

智能语音助手可为企业提供一站式的解决方案,能够提供一键呼叫、自动回复、自动推荐商品、语音导航等功能,全面提升工作效率。智能语音助手还能提供人工在线服务以外的增值服务,如实时翻译、自助下单等功能,全方位提高成交率。

API对接,对接第三方平台

API对接:接入客服系统后,可以使用第三方客服系统中的 API接口来进行业务流程的对接,提高业务效率。

1、对接语料:在对接前需要对客户进行语料采集,包括语料信息、对话信息等,通过这些语料可以进行相应的分析,进而挖掘出需求。

2、对接分案:在对接过程中需要对分案规则进行设置,通过对接分案后才能进行业务流程的对接。

3、对接工单:在对接中需要设置好工单的管理流程,通过对接将问题流转到对应的座席进行处理。

4、对接会话:在对接过程中需要将会话信息记录下来,在后续处理时能够快速调用。

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