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呼叫中心的分类有哪些？

原创

2023/10/31 09:43:10

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心已从过去简单的电话客服中心，发展成为集语音、数据、多媒体于一体的综合性服务中心。

呼叫中心(CallCenter)是企业服务的一个重要组成部分和支撑。随着网络通信技术和计算机技术的发展，呼叫中心已从过去简单的电话客服中心，发展成为集语音、数据、多媒体于一体的综合性服务中心。系统以其快捷、方便、有效等优点，成为企业服务中不可或缺的一部分。

呼叫中心已经在国内有了很大的发展，它不仅为企业提供了更为优质和有效的服务，也为企业节约了大量的成本。目前国内已有很多企业开始使用，并取得了较好的效果。本文从不同角度对呼叫中心进行分类介绍。

呼叫中心的分类

按系统结构分类

呼叫中心的系统结构主要包括三种：硬件结构、软件结构和网络结构。其中，硬件结构主要有固定电话、小灵通和ADSL三种;软件结构主要有语音交换服务器(如IVR)、接入服务器(如CTI)、数据库服务器(如CRM)和呼叫中心软件平台等;网络结构主要包括IP电话网络、VoIP网络和基于Internet的广域网。目前，基于Internet的广域网一般采用TCP/IP协议，并通过路由器、交换机等设备将系统与其他网络相连，与Internet相连的接口通常采用HTTP协议。

按通信技术分类

1、数字呼叫中心：需要用电话交换和互联网接入来完成。

2、程控呼叫中心是以计算机为核心，利用程控交换机实现各种呼叫功能，可以实现多个用户同时在线。

3、IP呼叫中心是基于Internet技术实现电话沟通，这种方式的优势是可以扩展性更强，用户不需要安装任何软件和硬件，就可以直接使用IP网络来实现呼叫功能。

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