原创
2023/10/12 14:04:49
来源:天润融通
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本文摘要
客服服务平台包括座席管理、在线客服系统和呼叫中心三大部分,包括自动应答、自动转人工、工单管理、知识库查询、数据分析等功能,提供全方位的服务。
客服服务平台是一个能够支持多种通信协议的在线客服系统,通过此系统,客户可以随时随地与企业客服人员进行沟通。平台包括座席管理、在线客服系统和呼叫中心三大部分,包括自动应答、自动转人工、工单管理、知识库查询、数据分析等功能,提供全方位的服务。
自动应答
将系统中的数据进行分析,包括语言类型、情绪类型、会话模式等。
针对问题,自动应答功能将会自动以文字形式进行回复,系统还可以通过人工智能进行自动学习,不断迭代话术,让应答更加精准。
还可以在访客长时间停留,但并未发问时,主动发起对话,根据访客搜索关键词、来源渠道、着陆页停留等分析出其基本需求,提升访问体验与营销服务质量
自动转人工
智能分配机器人,是一种通过机器学习来实现的人工智能系统,它能够模拟人类的思维方式和情感,从而实现和人类进行交互。智能分配机器人是一种能够根据用户输入的关键词,自动识别用户意图,并将意图传递给后台服务器的人工智能系统。
平台支持智能分配机器人和人工自动转接功能。当客户输入关键词之后,系统会自动识别该关键词,并将该关键词转换成文本信息发送给后台服务器;当客户输入多个关键词时,系统会根据关键词的数量、排列顺序、重要程度等进行排序,并将排序后的文字信息发送给后台服务器;当后台服务器接收到多个文本信息时,系统会根据文本信息进行区分,并将人工客服自动转接给相应的客服人员。
工单管理
平台支持工单管理,可以在在线客服平台上填写工单,系统自动将该工单分配给对应的座席,可以在线查看并处理该工单,在处理完工单后系统会自动将该工单分配给下一位相关处理人员。
知识库查询
通过客户服务平台可以快速查询相关问题,更好的提供服务。快速查询常见问题解决方法,支持文字、语音、图片、视频等多种查询方式。
用户可以在页面上通过搜索框进行输入关键词,系统将自动关联知识库内容,并在页面中显示相关内容。系统支持自动提取关键字的方式,更好的帮助用户解决问题。例如:在网页搜索框中输入“空调”,则可以智能匹配空调相关知识库。
数据分析
客户服务平台可以通过数据分析,掌握喜好,提供更加优质的服务。可以在后台对数据进行分析,发现有哪些问题,并加以解决。
随着移动互联网的快速发展,越来越多的企业开始采用移动端进行推广营销,通过移动端来联系,所以就需要用到客服服务平台来辅助企业。
客服服务平台是一个功能齐全的对外咨询接待的系统,可以帮助企业完成问题的解答、跟踪等工作。平台帮助企业提高品牌口碑、促进企业健康发展、提高员工工作效率以及增强企业竞争力。
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