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网站的客服系统(网站即时通信工具)

原创

2023/09/26 15:06:31

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

一个网站是否有价值，能否给用户带来价值，取决于其是否有一个网站的客服系统。客服系统，是一个为网站用户提供服务的系统。主要功能包括客户服务、信息管理、网站在线客服、统计分析、售后服务等。

通过在线客服，网站可以及时与用户进行沟通，解决用户遇到的问题，提高网站的整体形象，增强网站的信任度，从而提升用户对网站的忠诚度。那么到底如何才能做好一个网站客服系统呢?

网站的客服系统

支持多渠道接入

网站客服系统可以接入多渠道，如APP、企业微信、微博、小程序、公众号、邮件等等。只有支持多渠道接入，才能提高网站的用户体验，增加客户对网站的信任度。

通过多渠道接入，可以满足客户随时随地进行沟通。当客户需要咨询问题时，可以通过多种渠道联系到客服，用户只需要一个网页或者一个企业微信即可接入，极大地提高了访问体验和服务质量。

多种交流方式

用户通过网站可以直接进行交流，可以通过电话、在线、邮件等多种交流方式，用户也可以通过搜索引擎和微信、微博等进行咨询。

座席可以在后台对用户咨询的问题进行记录，然后对用户提出的问题进行解答。通过多种方式，为用户提供快速、便捷、准确服务。

网站的客服系统

实时更新信息

客服系统实时更新信息，可以让用户通过系统直接查看网站最新动态，减少用户的等待时间，提升用户对网站的信任感。同时，也可以及时与用户进行沟通，让用户了解更多的产品信息、促销活动等内容，为用户提供更多的信息，从而提升网站的整体形象。

客服系统可以统计不同渠道的咨询问题、咨询时长、咨询类型等数据，并对这些数据进行分析和整理，打通流量统计平台，获取搜索词、咨询落地页、PV、UV等数据。在此基础上，客服系统可以根据分析结果，了解哪些渠道的用户活跃度更高一些，从而针对性地进行活动策划和内容更新，提升用户体验。

支持自助问答服务

现在很多网站都支持自助问答服务，用户可以直接通过在线咨询的方式，咨询问题、提出需求。那么一个好的在线客服系统，应该支持自助问答功能。因为自助问答可以解决用户在网站上遇到的问题，通过座席引导，用户可以直接点击问题进行咨询。这一点，很多网站都没有做到。

完善的数据管理

数据管理是服务系统中最重要的部分，只有在管理系统中对数据进行有效的管理，才能保证网站客服系统的正常运行。比如在用户通过网页留言后，座席可以在后台查看用户的详细信息，包括姓名、电话、邮箱、地址等，然后根据这些信息对用户进行分类。同时也可以对这些用户进行回访。

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