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在线客服功能如何实现(统一部署更高效)

原创

2023/09/01 15:50:03

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

在线客服是一种以互联网为媒介的在线服务方式，将咨询请求与企业的网站或企业微信连接起来。为企业提供了便捷的服务渠道，因此很多企业都在积极部署，那么在线客服功能如何实现的呢?

在线客服功能如何实现

什么是在线客服?

所谓的在线客服，就是指用户可以通过在网站、微信公众号等平台上与企业客服进行对话，将用户咨询的问题以文字、语音、图片、视频等多种形式发送给用户，并将问题转交给相应的部门进行解决。

在线客服功能如何实现

统一管理

企业部署在线客服系统，就是为了能够及时为用户解答各种咨询，但如果企业没有统一管理，就会出现分配混乱、效率低下、服务质量差等问题，那么如何实现统一管理呢?

全渠道线索接入，网站、APP、企业微信等平台，聊天内容富文本，支持图文、视频、音频、表情等。

企业可以在系统中设置分配规则，支持多种形式，如按照座席数、座席所属团队等进行分配。

通过系统来对座席进行实时监控和统计分析，查看各个部门的工作效率、各个团队的工作量以及不同座席的工作状态等，从而进一步优化企业服务质量。

客户信息

客户信息不仅包括了联系方式、地址、邮编等基本信息，还包括了身份信息和喜好信息，购买欲望等。

在了解了需求信息之后，才能够更好地解决问题，并且还能够根据这些信息进行分类，以便于管理。

如果是电子产品销售企业，在提供咨询时需要记录客户的喜好以及购买倾向等基本信息，这样才能够更好地提供服务。

订单管理

在线客服系统上有访客咨询相关产品信息时，可以及时地将其需求以文字、语音、图片、视频等多种形式发送给相关部门，并将问题转交给相应的部门进行解决。

可以随时查看咨询记录，以了解需求，并及时处理。

利用在线客服系统对订单进行管理。在订单管理页面中，可以查询订单的详细信息，包括订单号、订单状态、商品描述、价格等。

在线客服功能如何实现

知识库

知识库是在线客服系统的核心，它包含了关于产品、服务以及行业的各种信息。

通过知识库整合不同部门和团队的信息，促进团队之间的交流和合作，实践经验和行业解决方案全量留存，为客服代表提供更准确的技术支持，提高工作质量。

基于知识库为新客服代表提供培训和支持，避免反复解决重复问题，减轻工作负担，支持对PDF、Word、PPT等格式文档中的知识进行高效提取，大幅提高对非结构性知识的采编效率。

服务质量管理

通过系统可以实时查看服务质量，系统会自动统计各在线接通率、接通时间、接通率，并且可以直观地看到所有用户的咨询内容，帮助企业更好地管理服务团队。

企业可根据自身需求选择合适的渠道接入系统，还支持文本机器人、语音机器人、留资机器人等智能化服务功能，帮助企业全年7*24小时无休提供服务，还可以主动批量导入后主动联系线索资源，从海量数据中筛选和分流，提供沟通转化效率。

企业使用在线客服系统后能够有效提高服务质量。目前市面上已经有很多在线客服系统可以提供不同类型的服务，但在功能实现上还是有很大的不同。

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