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呼叫中心系统建设方案

原创

2023/08/22 15:09:48

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心必须具有集中统一的服务中心，具备统一客户资料、统一业务受理、统一知识库、统一排班管理等功能。建设方案必须做到：整合各个部门的资源，提供高效、优质的服务；支持系统安全和管理；提供丰富的报表和统计分析功能；实现工作流程与业务流程的集成。

呼叫中心系统是一套以电话、电脑等通讯手段为渠道，提供电话服务的现代化办公系统，作为一种现代化的管理工具，应用广泛，市场前景广阔。

呼叫中心必须具有集中统一的服务中心，具备统一客户资料、统一业务受理、统一知识库、统一排班管理等功能。建设方案必须做到：整合各个部门的资源，提供高效、优质的服务;支持系统安全和管理;提供丰富的报表和统计分析功能;实现工作流程与业务流程的集成。

呼叫中心系统建设方案

建设方案主要包含系统架构设计、设备选型、软件配置、系统部署和维护等方面。对于系统建设方案的选择，需要从多个角度去考量，下面我们来看一下具体的方案选择。

系统架构

呼叫中心系统一般采用三层架构，即：应用层、中间件(中间件是指提供中间件功能的软件或服务)、数据库层。对于不同的应用环境，具体的架构会有所不同。

基于不同的应用环境，呼叫中心系统建设方案可以有不同的架构设计。例如，企业对呼叫中心系统的性能要求很高，那么，就需要采用高性能、高可靠性、高性能的服务器进行设计;而如果企业对系统的稳定性要求很高，那么就需要采用大型数据库。根据实际应用环境，我们建议采用大型数据库作为系统数据库平台，或者使用大型 Web服务器进行系统设计和部署。具体的系统架构选择，需要根据实际需求进行具体分析。

系统功能

呼叫中心系统主要是基于通信网络，通过通信技术和计算机技术，将各种服务提供商的电话、传真、网络等资源连接起来，提供多种服务。它不仅具有基本的呼叫功能，而且还具有话务统计、电话转接、语音留言、客户管理、数据统计等功能。

1、IVR语音导航

2、智能座席分配，座席助手

3、自动外呼

4、智能知识库构建

5、知识图谱建设

6、全渠道接入，一体化电话营销

呼叫中心系统建设方案