原创
2023/08/16 16:08:39
来源:天润融通
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本文摘要
呼叫中心是企业服务的中心,利用计算机技术和通信技术,将传统的人工客服中心转变为以计算机为基础,集语音、数据和多媒体为一体的服务中心。
呼叫中心是企业服务的中心,运营成败直接影响着企业的市场竞争力和发展速度。呼叫中心管理系统是将企业的客服电话、语音信箱、电子邮件、传真、互联网等服务整合起来,在电话接听过程中为客户提供各项服务。它利用计算机技术和通信技术,将传统的人工客服中心转变为以计算机为基础,集语音、数据和多媒体为一体的服务中心。
它包含了以下几个部分:
自动语音应答系统
自动语音应答系统是呼叫中心的核心部分,它通过计算机和电话线路对来电进行自动语音应答。系统自动根据客户的历史记录,将其咨询的问题进行分类,并以语音的形式显示在液晶面板上。
有呼入时,系统会将相关信息整合到数据库中,并显示在液晶面板上。当点击“确定”键时,系统会将其所说的问题按一定顺序进行分类,并将问题显示在液晶面板上。系统会根据语音提示给出相应的回复,并在此过程中自动转接相关人工座席。
通信平台
通信平台是系统的重要组成部分,负责提供通信方式和通道,是系统与外界进行信息交流的纽带。主要包含了两部分:
(1)软件平台:通过通信平台提供的各种接口,实现与外部系统如电脑、电话网、电话线、互联网等的通信。它可以与 PC机、语音卡等外部设备连接,也可以独立工作。
(2)硬件平台:提供与电话交换机和计算机的连接。在话务员接听电话时,将来电信息和相关业务信息等输入到通信平台中,并根据这些信息提供服务。
通信平台包括了系统软件和硬件两个部分,硬件部分包括交换机和电话线路,软件部分包括电话录音、系统设置、业务数据管理等。
呼叫中心管理软件
呼叫中心管理软件是一套为呼叫中心提供整体解决方案的软件,它可以帮助工作人员更加方便快捷地处理来电咨询、客户回访、电话转接、信息查询等工作。系统可以对来电咨询进行自动语音提示,将来电信息进行分类管理,方便客服人员快速准确地查找客户的基本信息,提供给客服人员更加有针对性服务,提高了工作效率。
系统还可以对业务流程进行管理,包括流程管理、电话回访管理、投诉处理管理等。系统提供了强大的报表统计功能,可以快速准确地统计出各个座席和部门的工作业绩,为企业管理者提供有效的决策依据。
客户关系管理系统
客户关系管理系统可以针对性营销、日常关系维护,为企业打造私域流量,对老用户增加粘性,提升回购率,对于准用户,可以提高行业竞争力,更容易实现成单。它是一种新的客户服务工具,可帮助企业保持更多的顾客,并加强与顾客之间的联系。
数据统计与报表系统
数据统计与报表系统是呼叫中心管理系统中一个重要的组成部分,它包括信息统计、通话录音统计、话务统计、满意度调查等。它是呼叫中心管理系统的一个重要功能,为企业领导提供了科学、直观的数据支持,为企业的发展和决策提供了有力的依据,也使客服人员在工作中能够高效地完成任务。
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