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呼叫中心客服系统(企业提升利润重要来源)

原创

2023/08/15 17:06:48

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心客服系统主要功能包括：客户管理、业务受理、自动语音应答、智能分配、工作流程管理、数据统计分析等。它将电话服务与计算机网络结合起来，使服务更具人性化。

呼叫中心系统的使用，对企业的发展和竞争都起着重要的作用，服务对于企业来说是很重要的，这也是企业的重要利润来源。

呼叫中心客服系统

智能分配

1、电话号码分配：在客户进行呼叫时，系统会根据来电号码和呼入时间等信息，智能的进行分配给座席，在最大程度上保证了客服座席的忙闲平衡。

2、座席分配：可根据座席的忙闲情况，自动进行分配，并将座席的电话分配给相应的座席。

3、电话录音：可在系统中对通话进行录音，并能对每个通话内容进行分析和统计，为管理人员提供决策支持。

4、工单管理：可将工单自动分配到相应的座席，并能将工单记录、流转和处理进度等信息实时上传到系统中，以便更好地监控工单处理进度。

5、报表分析：可以为管理者提供各类报表，便于管理者对数据进行分析，实现企业对运营管理的有效控制。

自动语音应答

自动语音应答(ASR)是在人工座席的协助下，通过计算机程序自动执行客户所提出的问题，并将结果传递给座席。它不仅能减轻座席工作负担，而且还可以提高工作效率。在自动语音应答过程中，座席人员只需输入关键词，系统就可以自动给出相应的回答。因此，呼叫中心的自动语音应答技术是一种以计算机为核心的语音合成和处理技术，其具有自动语音应答、人工服务、多功能服务等功能，可以提高服务质量和工作效率。

业务受理

呼叫中心系统提供丰富的客户信息管理功能，包括信息的导入、导出、编辑等。可以方便的将信息导入系统中，便于后续的服务工作。支持分类管理，根据不同类型客户提供相应的服务。

呼叫中心系统还提供丰富的业务受理功能，可以方便快捷地将企业提供的业务信息录入系统中。当有新业务需要办理时，可以通过系统平台快速查询相关业务，选择相关服务进行办理。

工作流程管理

工作流程管理是为了实现呼叫中心的规范化、标准化而设置的，主要包括工作流程和操作规程两部分。

1、工作流程管理：包括接听业务、咨询业务、投诉业务等，提供来电转接、电话转接、自动语音应答等功能。

2、操作规程管理：包括座席人员权限控制，座席人员操作规范，工作日志等功能。

客户管理

呼叫中心系统的客户管理，主要是对资料、信息、电话记录等进行管理，便于企业及时了解信息，实现有效的分类、跟踪及维护。可以及时记录需求、投诉等信息，建立完善的档案，有利于企业在业务拓展和提高服务质量等方面提供有效的信息。

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