原创
2023/08/14 17:03:52
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心管理系统主要是为了对坐席和业务流程进行管理，实现业务流程的自动化，提高工作效率和服务质量，降低运营成本。
呼叫中心系统是企业面向客户提供的一种电话服务，通过电话与客户进行沟通，来解决客户问题。主要包括：电话接入、排队管理、质检、IVR语音导航等功能。呼叫中心管理系统主要是为了对坐席和业务流程进行管理，实现业务流程的自动化，提高工作效率和服务质量，降低运营成本。
选择系统服务商时，要看其功能是否全面，是否符合自身的需求;还应看其服务是否稳定、可靠、有保障。
工作流程
1、根据客户的需求，分析意向，从而了解需求。
2、根据需求，对呼叫中心进行排班，安排坐席人员接听电话。
3、接听电话后，进行相关信息的录入、转人工等工作。
4、将咨询内容录入系统，并转人工，由人工进行处理。
5、进行相关数据分析，并对需要注意的问题进行提示。
6、根据分析结果对相关问题进行处理，并及时将处理结果反馈给客户。
7、将处理结果发送到客户处，并记录在系统中。
8、将资料归档，并按照公司要求对相关资料进行备份保存。
9、通过系统对坐席人员的工作进行统计和考核。
业务功能
1、语音导航：根据用户的要求，在电话中选择客户关心的服务功能，提供友好的语音导航，减少用户等待时间。
2、电话录音：对通话进行录音，并对录音进行统计分析。
3、黑名单：过滤掉重复的、无效的电话，防止骚扰，提高工作效率。
4、转接：与多个座席建立连接，提高服务质量和服务效率。
5、报表：对坐席、通话记录等数据进行分析，生成各种报表，为公司管理层决策提供依据。
6、话务分析：对坐席的话务情况进行统计分析，了解话务分布情况和趋势，为销售策略的制定提供依据。
7、外呼系统：在客户需要时，外呼其他坐席号码进行服务。
系统稳定和服务可靠
企业使用的呼叫中心管理系统，需要稳定的服务器，以及专业的技术人员，来保证系统的稳定运行。此外，还需要有专业的客服人员来提供7*24小时的在线支持和帮助，及时解决系统出现的问题。另外，还需要有专业的技术支持团队，提供7*24小时不间断服务。
收费合理
呼叫中心管理系统，企业购买系统后，主要的成本是服务器和人工坐席的成本，以及网络通信费用。因此，选择时要注意系统的收费是否合理。
一般情况下，系统服务商都会有一个基本费用和一个优惠费用。对于基本费用，企业可以根据自身情况来选择;而优惠费用一般是按年计费的，也就是按年来付费。此外，还有一些其他的增值服务需要企业额外付费。例如：语音信箱、短信通知、电话录音分析等。
企业选择呼叫中心管理系统服务商时，可以先了解其规模、技术团队和业务水平，再综合考虑价格因素。企业在选择服务商时，还应注意其售后服务是否完善。
售后服务完善
呼叫中心管理系统服务是一个长期的过程，因此服务的稳定性非常重要。企业应选择在业内拥有较高知名度和良好口碑的专业服务公司，确保在售后服务期间提供完善的解决方案。同时，要注意选择专业的呼叫中心管理系统服务商，以避免售后服务中遇到不必要的麻烦。
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