原创
2023/07/28 17:03:07
来源：天润融通
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本文摘要
智能语音质检是基于AI技术的语音质检产品，可通过自动录音、人工抽检等多种质检模式，对坐席人员服务质量进行全方位检测。相比人工，智能语音质检在效率、准确率、稳定性等方面均有显著提升，能够有效减少人工成本。
智能语音质检是基于AI技术的语音质检产品，可通过自动录音、人工抽检等多种质检模式，对坐席人员服务质量进行全方位检测。相比人工，智能语音质检在效率、准确率、稳定性等方面均有显著提升，能够有效减少人工成本。
目前智能语音质检已经在金融、保险、电商、教育等行业得到了广泛的应用。其应用场景主要包括：
客服中心
客服中心是客户与企业之间沟通的桥梁，是企业的窗口。客服中心需要对客户服务质量进行管理，保证服务质量，从而促进企业的品牌建设。人工质检的方式无法对每个坐席人员的服务质量进行评估。
为了保障服务质量，有必要引入智能语音质检系统，可以对每个坐席人员的服务质量进行全方位地评估，在提高客服中心工作效率的同时，能够有效降低人工成本，提升企业品牌形象。
电销中心
可实现对电销坐席的通话录音进行实时转写，并生成服务质量报告。质检功能可以实现对坐席人员通话质量的检测，包括接听、对话、客户资源维护等。
实现对坐席人员服务质量的考核评估，包括客户服务态度、专业知识、沟通技巧等。智能语音质检系统支持对接企业的CRM系统，通过在CRM中设置响应规则，进行通话录音实时转写，并将通话录音与人工质检进行对比分析，及时发现问题并提出改进措施。
呼叫中心
呼叫中心主要是以电话、语音形式与客户沟通，为客户提供咨询、服务、投诉等服务，由于企业规模不断扩大，呼叫中心也成为企业内部管理的重要组成部分。
呼叫中心质检工作主要包括通话录音检查、录音文件检查、坐席服务质量评价等。打破传统的人工模式耗时费力，效率低下。
客户回访
客户回访是客服中心非常重要的一项工作，主要用于收集客户的使用反馈。传统的人工回访效率低，容易出现错误，智能语音质检系统则可以根据录音进行实时语音转写，生成回访记录报表，对客服人员进行考核。将客户信息及时反馈给相关人员，便于产品改进。
其他应用场景
1.客户回访是客服中心了解客户需求的重要渠道，可以及时发现并解决问题，提高客户满意度，提升公司形象。对客服电话进行实时录音，并对录音进行转写，及时发现问题。
2.售后回访是客服中心与客户建立良好关系的重要环节，可对客服电话的回访过程进行实时录音，并对回访结果进行分析和统计。将录音转写为文字，记录客服人员的服务过程和服务效果。
3.培训考核：对坐席人员进行培训考核，及时发现坐席人员的不足之处，并及时给予纠正。同时还可以将考核结果反馈给管理人员，以便企业进行培训考核。
总结
近年来，随着互联网技术的迅猛发展，企业与客户之间的交流方式也发生了巨大改变。电话销售逐渐成为主流的客户服务模式，电话客服作为企业与客户之间的沟通桥梁，承担着大量的咨询投诉等工作，因此建立一套完善的质检机制至关重要。智能语音质检系统作为电话客服体系中重要的一环，能够对电话客服进行全方位、多角度、深层次、标准化的管理监督，通过对话务数据进行分析、对比，帮助企业掌握服务质量，及时发现问题并有效改善。
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