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客服质检(智能质检系统目标、方式、注意事项)

原创

2023/07/28 16:59:09

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客服质检主要是对客服服务质量进行评估，服务质量直接关系到客户的满意度，也是客户满意度调查中的重要指标。针对客服在接待咨询时，是否准确地理解客户的需求，是否能够用简单的语言介绍相关产品的内容，是否能够根据不同需求做出相应的回复。

通过对客服的工作进行监控和指导，了解在工作中的问题和不足之处，并提出改进意见和建议，从而提高员工整体服务水平。

客服质检

质检目标

1、及时发现服务过程中存在的问题，并及时纠正。

2、及时了解客户需求，并且能够根据需求进行回复。

3、了解客服工作过程中存在的不足之处，并提出改进意见和建议。

4、了解客服人员在工作中的情况，对需求作出准确判断。

5、及时发现客户投诉，并且有针对性地解决问题。

6、对服务过程中出现的问题进行分析，从而提高服务水平。

7、服务质量的评价，从而对公司整体服务水平进行评估和监督。

8、为公司领导提供准确的参考意见，从而提高公司整体的服务质量。

质检方式

质检人员采用随机抽查与定期抽查相结合的方式，根据计划确定抽查范围及时间。随机抽查：针对在服务过程中是否按照服务规范进行操作，是否能够准确回答客户的问题，是否能够用简单的语言介绍相关产品的内容等进行检查。定期抽查：针对在工作过程中是否存在问题，并进行记录。

质检指标

客服质检指标包括坐席接待能力、服务质量、话术规范、满意度等方面，具体如下：

1、坐席接待能力：在一定时间内，成功接待数量。

2、服务质量：在一定时间内能够正确理解客户需求，并给予满意的解答和服务。

3、话术规范：在回答问题时，用语是否规范、专业，能有效地避免投诉和纠纷。

4、满意度：通过对工作情况进行监控和指导，了解客服人员在工作中的问题和不足之处，并提出改进意见。

客服质检

质检方法

1、使用智能质检系统。目前市面上有很多智能质检系统，如天润融通、环信云，live800语音识别和自然语言理解技术等。这些技术可以让客服在接听咨询电话时，自动完成基础的录音，同时给出反馈意见，并由AI智能客服进行记录。

2、人工质检。如果需要与客户进行较长时间的沟通，或由于客户提出一些比较专业的问题时，人工可以避免一些主观因素。在质检过程中，对客服进行一定程度上的指导和帮助。通过对咨询记录的分析，可以及时发现问题并及时解决，提高服务水平。

3、随机抽查。

质检工作中的注意事项

1、质检前应进行相关人员的培训，使其能够了解质检的目的和意义，掌握基本方法和要求。

2、应严格按照规定的质检内容进行，避免出现遗漏或错误。

3、要以鼓励为主，不能简单地扣分。

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