原创
2023/07/25 14:37:42
来源：天润融通
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本文摘要
在线客服系统是将传统工作流程和数据信息，通过集成到SaaS软件实现了在线化，以互联网为主要载体，使企业客服人员可以在任何时间、任何地点与客户进行沟通。很多人觉得在线客服软件定制是没有必要的，因为现在的软件技术很发达，软件可以自己开发。但是实际上不是这样的。
在线客服系统是将传统工作流程和数据信息，通过集成到SaaS软件实现了在线化，以互联网为主要载体，使企业客服人员可以在任何时间、任何地点与客户进行沟通。很多人觉得在线客服软件定制是没有必要的，因为现在的软件技术很发达，软件可以自己开发。但是实际上不是这样的。
一个好的在线客服系统应该具备以下几点：
统一通信
在一个统一的通信平台上，在线客服软件定制可实现与企业内部沟通和外部沟通的全面整合，使客户服务、销售、市场、客服等部门都能使用统一的通信平台，更好地利用企业资源，提高服务和销售效率，提高企业整体竞争力。
统一通信平台可为客户提供多种业务入口，包括即时消息、在线咨询、呼叫中心。软件定制还可以为企业提供多渠道的服务支持，如邮件、微信、短信和电话。
用户画像
功能应该是满足企业业务需求的，所以软件开发前首先需要确定企业的业务需求。在线客服系统是服务于企业的，那么在功能设计时首先要考虑客户群体的分布，然后再进行功能设计，这也就是软件定制需要考虑的问题。
一个好的在线客服系统应该能够快速准确地匹配客户问题，并且能够提供用户画像。在使用之前，可以先下载安装好试用版，体验一下系统是否好用，使用起来是否流畅。
智能客服
现在人工座席在某些方面不能完全满足企业的需求，再加上互联网的快速发展，客户对于客服的需求也是在不断增加的，而智能客服可以在互联网上帮企业解决各种问题，实现快速响应和提供答案，让客户满意。
会话分析与存储
会话分析和存储是客服系统的一个重要功能，这两个功能决定了用户的体验，如果没有这两个功能，会话分析就失去了意义。
1、能够对客户发起的对话进行会话分析，对对话进行统计，分析用户需求，根据用户需求提供针对性服务
2、自动回复和人工回复两种形式
3、自动应答方式，避免长时间等待
4、能够对客户发起的所有对话进行统计，可以是会话数量、回复数量等
5、在会话中插入图片、链接等附件
6、在会话中加入标签，方便用户分类与搜索
7、自定义自动回复内容
8、自动分配客服人员接待
9、在会话结束时提供一段话术记录或用户需求建议
智能统计分析
在线客服系统具有强大的统计功能，如实时统计、历史统计、会话统计、访客画像等等。系统会自动为客户分配最合适的接待人员，合理分配客服资源。还有强大的报表功能，可以对访客来源进行分析，统计不同来源访客的平均访问时长、平均访问页面数、平均访问时间等数据。为企业进行合理的访客分配及资源调配提供了有力的依据，能够提高工作效率，有效控制接待质量。
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