原创
2023/07/21 16:28:48
来源：天润融通
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本文摘要
随着互联网的发展，证券行业的服务手段和方式也在不断地发生着变化。传统的人工电话服务已逐渐被智能客服、外呼机器人等方式所取代，并为证券行业提供了更加多元化、人性化的服务。
随着互联网的发展，证券行业的服务手段和方式也在不断地发生着变化。传统的人工电话服务已逐渐被智能客服、外呼机器人等方式所取代，并为证券行业提供了更加多元化、人性化的服务。本文将介绍一款证券行业客户服务系统，通过互联网与客服中心相结合，使客户可以随时随地提出问题并得到快速解决。系统采用全新的人工智能技术，支持自动语音识别、语义理解、语音合成等多项语音技术，可以用最自然的方式与客户进行交流。
概述
客服中心是证券公司客户服务的主要平台，它负责受理客户咨询、投诉和建议，同时为客户提供投诉处理后的回访服务。随着互联网和移动终端的快速发展，传统的人工服务模式已不能满足证券公司的需求。因此，公司决定搭建一个证券行业客户服务系统，以提升公司客服的服务质量。
系统主要分为前台、后台两大部分。前台主要是接待客户咨询、受理客户投诉等相关业务，由系统统一管理;后台主要负责处理客户投诉、处理紧急事务、制作报表等相关工作。前台与后台之间通过IVR系统进行连接，并使用IVR进行业务处理。作为整个客服系统的核心，它主要负责接听客户来电并进行业务处理。
系统特点
系统将互联网与客服中心相结合，为客户提供更方便快捷的服务。用户可以在任何时间、任何地点通过互联网向客服中心提出问题，在最短时间内响应客户，并为客户提供专业的服务。系统的特点如下：
系统架构
为了让智能客服可以更好地为证券行业提供服务，我们对系统架构进行了整体规划：
1、前端服务：前端为客户提供接入接口，支持网页端和微信端的接入，在接入时需要对页面进行美化，可使用企业微信进行对接，使客户可以在任何地方接入系统。
2、后端服务：后端主要负责接收前端的业务数据，将数据转化为业务规则，并进行相应的处理。当出现问题时，首先将客户的问题录入到知识库中，然后系统会自动寻找合适的答案进行处理，当客服人员对客户提出的问题不能解决时，可以通过人工转接或者客户自助方式向后台提交工单。
3、监控服务：后台系统可通过监控服务的使用情况对工作进行监督和管理。
系统功能
1、客户管理：提供用户资料管理、用户分类管理、消息通知等功能，帮助企业更好地服务客户。
2、自动回复：提供多种方式的自动回复功能，支持文字、图片、语音、视频等多种形式。
3、工单管理：支持工单提交，可直接在工单界面提交，也可通过系统后台进行提交。
4、通话录音：通过通话录音可以对客服人员进行考核和监督。
5、统计报表：提供数据统计分析，帮助企业了解客户需求和业务发展状况，为后续业务调整提供支持。
总结
通过对不断话术、产品内容深度学习，系统实现了客服机器人自动外呼、电话呼出，客户可以随时通过自助服务来解决问题;同时系统还支持微信公众号、小程序等多种渠道接入，为用户提供随时随地的服务。通过该系统的建设，可以大大提升证券公司的服务能力和服务质量，为用户提供更优质的服务。
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