原创
2023/07/18 15:15:19
来源:天润融通
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本文摘要
IM (即时通讯)是一种通过计算机网络、无线通信技术等实现即时信息沟通的方式。简单说,就是在沟通双方之间建立一个“信息高速公路”。支持文字、语音、图片、视频等多种信息交流方式。 IM功能分为:电话聊天、在线客服、在线会议、视频通话等多种沟通方式。
IM (即时通讯)是一种通过计算机网络、无线通信技术等实现即时信息沟通的方式。简单说,就是在沟通双方之间建立一个“信息高速公路”。支持文字、语音、图片、视频等多种信息交流方式。 IM功能分为:电话聊天、在线客服、在线会议、视频通话等多种沟通方式。
即时通讯的特点:实时性,互动性,可管理性。
客服系统是基于互联网技术为企业提供客户服务的系统,支持客户咨询,客户沟通等功能,适用于销售型企业。
客户沟通
1、电话客服:可在线与客户进行通话,支持文字、语音、图片、视频等多种形式,支持多种接入方式,如 PC、手机等。
2、在线客服:在网站上浏览客户信息,并主动与客户进行沟通。
3、视频通话:可将客户邀请至视频会议室,与客户进行线上的语音交流,同时还可在线查看客户资料和销售报表等信息,增加了客户沟通意愿。
智能客服
1、智能机器人:支持多种智能对话,在接待时,机器人会根据客户的问题,自动为其推荐相应的答案;
2、语音助手:客户无需打字,就能实现语音操作;
3、自助服务:支持机器人、人工帮助客户完成问题的解决;
4、呼叫中心:支持用户直接发起呼叫,并实现快速接入服务。
工单系统
工单系统是企业中重要的一部分,它可以有效地对客户服务问题进行处理。工单系统可以在最短时间内处理客户问题,帮助企业提高服务质量。
通过工单系统,客户可以在网站上提交问题,以便企业快速回应客户的投诉。在提交工单时,可以提供多种渠道,包括电子邮件、短信和电话等。当企业收到工单后,可以在网站上直接进行回复或通过客服系统的后台进行回复。通过这些方式,企业可以及时有效地处理客户问题。
统计分析
IM功能中的实时数据统计,支持客户来源、咨询类型、回复状态、等待时长、在线时长、平均时长等统计。支持不同部门之间数据同步,随时掌握部门业务进展情况。
根据销售人员的工作任务安排,以及对业务知识的掌握情况,进行工作任务分配和客户知识查询,方便更好地开展工作。
客户管理
1.客户资料管理:包括客户基本资料,客户跟进记录,客户生日记录等。
2.客户分类管理:根据不同的分类方式对客户进行分级管理。
3.员工管理:根据公司规定的权限对员工进行管理。
4.商机管理:可以对商机进行进一步的分析与评估,以便对后续工作进行优化。
5.业绩统计:根据公司制定的绩效考核体系对员工工作业绩进行统计和分析。
6.客户满意度调查:可以对服务质量进行调查,从而帮助企业及时了解服务质量,发现问题并加以改进。
7.工单管理:通过工单系统可以了解整个企业的各部门之间的合作情况,从而对客户服务提供有力支持。
8.电话录音:通过录音系统,可以了解客服与客户沟通的内容与质量。
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