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如何做好客户服务(了解需求、保持沟通)

原创

2023/06/28 09:55:54

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客户服务是指对客户在消费过程中出现的问题，给予及时、有效地处理。服务工作贯穿于企业销售活动的始终，它是企业与顾客之间相互联系和交流的纽带。通过向顾客提供优质的产品和服务，使顾客满意从而产生对企业产品和服务的依赖心理，从而建立起长期稳定的客户关系。

良好的客户服务是企业的核心竞争力，是生存发展的关键，没有客户的支持，企业就无法生存和发展。其主要工作包括两个方面：解决顾客咨询、处理顾客投诉。如何做好相应服务，主要从以下5各方面入手。

如何做好客户服务

了解客户需求，找到目标群体

客户是企业的重要资源，是企业生存与发展的根本。要想充分了解客户需求，要做好充分的准备工作，提前深入细致地了解市场，找到目标群体，才能有的放矢地去开展服务工作。

要想做好客户服务工作，销售人员需要对自己的产品、行业、竞争对手有足够的了解，才可以在服务交流时营造一种安全感和信任感，使双方能够进行深层次的沟通和交流。如果销售人员对自己所从事行业了解不多或对自己所处竞争环境不熟悉，就很难进行有效交流。

保持良好的沟通

建立良好的客户关系，良好的沟通，才能实现更好的服务。与客户进行沟通时，应注意倾听客户的意见，对提出来的问题要及时处理和解决。要注重交流技巧，不能用命令、埋怨、指责等语气来对待，这样会使其产生抵触情绪，反而不利于问题的解决。当我们遇到难以处理的问题时，可以说明情况，并提出建议，尽量满足需求。与顾客沟通时要注意用语规范和礼貌用语。

认真分析问题

在沟通的过程中，如果客户对产品或者服务有任何问题，就应该及时认真地加以分析，这是企业客服的重要一环。企业应根据问题的性质、严重程度等，采取相应措施。比如对于产品质量问题，就应该在第一时间通知相关人员进行解决。对于售后问题，则需要对情况进行认真分析，了解出现问题的真正原因，然后采取相应措施来解决问题。

对于服务态度问题，则需要对客户进行心理分析。比如：不愿意接受服务、拒绝购买产品、拒绝提供产品信息等。对于这些问题，企业应该及时解决。对于一些特殊情况，则需要具体分析。

及时解决问题

当客户出现问题时，要及时解决问题，提出的任何要求都要积极满足，并表示感谢。

建立客户档案

建立客户档案是维护和发展关系的最好方法。随着科技的进步，许多公司都使用电子表格管理客户信息。例如，通过CRM系统可以建立一个客户档案。在这个档案中，可以储存每个客户的详细资料，如购买的产品、与公司的交易情况等。通过这些详细资料可以更好地维护好关系。

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