原创
2023/06/28 09:51:53
来源:天润融通
1923
本文摘要
各行业都进入了信息化的时代,企业也开始逐步接受并应用各种互联网服务。企业业务的不断拓展,传统客服模式已无法满足客户日益增长的服务需求。客户对客服效率、服务质量提出了更高的要求。“以客户为中心”是国内客服系统发展的核心理念。
各行业都进入了信息化的时代,企业也开始逐步接受并应用各种互联网服务。企业业务的不断拓展,传统客服模式已无法满足客户日益增长的服务需求。客户对客服效率、服务质量提出了更高的要求。“以客户为中心”是国内客服系统发展的核心理念。国内企业对互联网业务需求的不断增加,已逐渐从单一服务转向客户服务与企业运营相结合,提供了更多与客户沟通和解决问题的方式。
全渠道统一接入
支持企业官网、微信客服、企业APP、微信公众号、小程序、企业微信、邮件、微博等客户接入方式。统一全渠道营销网络,留住潜在用户,不错过任何一个商机线索,做好一切线索转化现金的准备工作,为企业市场部助力,为销售能力赋能。
多种灵活分配策略
不同行业的服务内容有不同,这就需要客服系统具有灵活的分配策略。在呼叫中心,很多企业为了提高服务质量,采用了一种呼叫分配策略,即“谁来接听电话”两种策略相结合的方式。这种方式可以为不同的分配不同数量的坐席,而坐席分配的数量则根据话务员与客户之间的沟通情况来决定,这种分配策略主要是通过灵活转接来实现的。
当某一个客户拨打电话到客服系统时,会先询问客户是否需要转接,如果客户同意转接后,则立即转接给该客户。如果不同意转接,则会自动转接给该客户之前拨打电话的客服人员。这种策略适用于以呼叫中心为主,外呼为辅的行业。
语音导航
1、对客户进行分类管理,根据客户的情况,制定不同的服务方案,实现智能客服。
2、将问题归类,将相同问题汇总,减少重复工作,提高工作效率。
3、将客服系统中的所有知识库整合到一起,对客户进行智能问答和智能导航。
4、与CRM系统有效结合,通过客户的历史信息分析,实现客户档案和数据分析。
智能知识库
智能知识库是客服系统的核心功能之一,它不仅能够辅助座席解答客户的咨询,更能通过不断累积的经验与数据对客户问题进行归类和总结,形成针对客户需求的服务体系,不断提高服务质量,为客户提供更加优质的服务。
客户关系管理
客户关系管理(CRM)是企业管理中最重要的组成部分,它将企业与客户联系起来,并在此基础上进行服务创新。为客户提供了全面的、准确的信息,并利用这些信息,更好地了解客户需求和对产品提出建议。通过CRM,企业可以根据客户反馈及时调整策略和服务方式。
客服质检
客服质检,可以有效提高客服质量,提升服务水平。可以通过录音质检,进行实时监督,避免出现违规现象,保障服务质量;还可以通过智能问答来实现质检的作用,当有客户咨询时,智能问答可以根据用户输入的关键词进行自动匹配相关的知识库,帮助用户更快地解决问题。
总结
通过互联网实现客户和企业之间的信息交流。在线客服系统的出现,极大地降低了企业在客服方面的成本,为企业提供了及时有效的信息,便于客户对企业进行全方位了解,有助于企业提高客户服务水平,促进企业健康发展。
国内最早一批做客服系统的服务商就包括天润融通之后有百度、腾讯、阿里等公司相继推出在线客服系统,天润融通客服系统在国内发展迅速占据较大份额,随着大数据、人工智能、5G等技术的不断发展,应用范围将更加广泛,技术能力不断增长,将为国内企业带来更好的服务体验。
专属1v1客服
为您提供最全面的咨询服务
微信咨询
扫码立即咨询