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客服服务软件系统，客户服务平台建设

原创

2023/06/19 10:40:10

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

在传统的客户服务中，当用户通过网站进行咨询时，用户需要在多个平台寻找企业的联系方式，这样不仅增加了用户的搜索成本，而且还会因为网络原因而导致用户体验不佳。如果企业能够将客户服务整合在一个平台上，就可以让客服在一个平台上为用户提供所有的服务，这样就可以大大提高用户体验度。

客服服务软件系统可以帮助企业快速地提升接待效率，提高客户满意度，大大降低成本。

那么如何才能建设一个客服服务系统呢?

客服服务软件系统

产品定位

随着移动互联网的不断发展，传统的电话、短信、微信等渠道已经无法满足企业客户服务需求。针对这些问题，客服服务软件系统应运而生，它能够有效解决传统渠道的不足，并为企业提供了优质、高效的客户服务。

比如我们可以根据不同行业、不同领域、不同规模企业的实际需求，量身定制，这样不仅能够使客户服务效率得到提高，而且还能增强企业与客户之间的粘性。

在建设客服服务系统时一定要明确自己的产品定位，只有这样才能实现系统价值最大化。例如我们可以根据自己的实际情况，选择不同的功能模块组合成一个完整的产品体系。

系统架构

客服服务系统的架构包括：在线客服、移动客服、消息中心、工单中心、客户管理等功能模块，可以满足不同类型企业的需求。比如，企业可以根据自身情况选择。

数据安全

1、数据加密：为了保障客户服务系统的数据安全，客服服务软件系统都会对用户的信息进行加密，确保只有授权的人员才能够读取到信息。只有企业在授权范围内才能将数据进行储存和使用。

2、权限设置：为不同的部门都设置了不同的权限，只有在系统设定的权限内才能进行相应的操作，这也是为了保证客户信息不会被泄露。

3、安全备份：为了防止意外情况导致数据丢失，系统会对数据进行备份，而且不同部门之间的数据也会进行备份。在遇到意外情况时可以及时恢复数据。

4、数据恢复：为了方便企业对于发生意外情况时可以进行数据恢复，系统都会有相应的预案。

功能模块

客户服务软件系统主要包含了咨询接待、工单管理、工单进度跟踪、在线客服等功能模块。系统还支持多渠道的接入，包括了网站、微信公众号、微博等，同时还支持多种服务渠道的接入，例如：短信、语音、邮件等。

交互设计

客户服务系统要有良好的交互设计，以便客户与座席进行交流，增加客户的体验度。

1、交互设计需要有良好的对话引导功能，可以帮助客户快速找到自己需要的信息。

2、可以根据企业业务设置相关的业务模块，这样可以提高工作效率。

3、在对话过程中，系统要及时对客户问题进行提醒，以保证客户的问题得到及时解决。

4、客户可以通过点击对话框右侧的“提问”按钮进入问题详情页，可以了解到问题的详细解答过程，从而帮助座席更好地服务用户。

5、系统可以实时将客户提问与企业内部知识库进行对接，方便快速回复。

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