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客服业务系统(适合企业的客服管理平台)

原创

2023/06/16 10:46:21

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客服业务系统是为了更好地提高用户体验，提高用户满意度，给企业带来更多的客户。在满足客户服务的前提下，开发了一套适合企业的客服管理平台，它具有良好的扩展性，能够灵活地适应不同企业的需求。

客服业务系统是面向客户的综合服务信息系统，它以企业管理和市场营销的客户服务理念为指导，以现代通讯、计算机、网络和多媒体技术为依托，将企业内部的各类信息资源、人力资源、经营成果等有机整合，构建一个开放、协同、高效的综合服务平台，提供给客户更好的服务体验。

客服业务系统

客服业务系统主要包括：

用户注册：为用户提供一个方便快捷的注册入口，便于用户快速地了解自己需要的服务;

工单管理：对用户提交的工单进行处理，并将处理结果反馈给用户;

知识库：提供知识库内容的查找和检索功能;

消息中心：提供消息分发和信息集成功能。

用户注册

客服业务系统支持用户注册功能，用户可以通过注册页面进行注册，也可以通过微信、手机号码、邮箱等渠道进行注册，具体的方式由用户决定。当用户在微信、手机号码、邮箱等渠道注册时，会显示相关信息，供用户选择。用户可以通过手机号码进行注册，如果是初次使用系统的新用户，需要点击“立即注册”按钮进行注册。如果是老用户，可以在系统中找到原来的账号信息，点击“登录”按钮进行登录。当用户在客服业务系统中成功注册后，会将其添加到系统中的“新用户”列表中。当新老客户对企业产生业务需求时，可通过“客服”按钮实现业务受理。

用户在登录时需要输入密码，或者直接输入账号和密码进行登录。如果是首次登录，系统将提示用户进行注册。注册成功后，系统会自动生成一个会话号码。如果用户在登陆过程中需要修改会话号码，则可以修改这个会话号码，系统将提示用户进行修改。

工单管理

工单管理是客服管理系统的核心，通过工单，可以对客户提出的问题进行处理。通过对工单的处理，可以提高客户满意度，保证服务质量。客服业务系统能够很好地处理工单，提供了强大的工单管理功能。

1、自动生成工单：客户提交工单后，系统自动根据客户的问题、服务请求等内容自动生成对应的工单，帮助企业快速了解用户需求，快速提供服务。

2、自动分配任务：在接待过程中，可以根据需要分配给客服人员相应的任务，保证了服务质量和效率。

3、跟踪进度：当用户完成了相应的任务后，可以查看工单处理状态。

知识库

知识库是为客服提供的一种支持服务的平台，是客服业务系统中不可或缺的一部分。通过知识库，可以有效地提高工作效率，对提高服务质量具有重要的作用。

知识库主要包括业务知识、行业知识、政策法规、行业案例、常见问题、常见问答、客户投诉等，以满足不同客户的需求，实现最佳的服务。

消息中心

消息中心主要提供消息分发和信息集成功能，根据用户的不同需求，将各类消息发送到不同的渠道。如：呼叫中心、短信平台、微信公众号等。可以通过系统的消息中心进行快速的信息沟通。例如，在客户咨询服务后，可以在系统中及时地了解到客户的相关需求，然后将相关的问题告知给相关人员进行处理;也可以将相关的信息直接发送给客户，方便客户在咨询后第一时间得到解决方案，提高服务效率。

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