原创
2023/06/09 16:15:45
来源：天润融通
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本文摘要
智能客服是指将人工智能技术应用到客服领域，在不需要人工干预的情况下，自动完成客户咨询、智能接待、信息处理、在线支持等工作的系统。智能客服系统是一个服务系统，由呼叫中心、智能助手、文本机器人、智能质检等产品构成，功能是为企业提供客户服务和解决问题。
智能客服是指将人工智能技术应用到客服领域，在不需要人工干预的情况下，自动完成客户咨询、智能接待、信息处理、在线支持等工作的系统。智能客服系统是一个服务系统，由呼叫中心、智能助手、文本机器人、智能质检等产品构成，功能是为企业提供客户服务和解决问题。客户可以通过电话、在线聊天或网页与智能助手进行交互。企业可以使用智能助手来辅助人工客服，提高工作效率和服务质量，从而降低客服成本。
智能客服产品可以应用于多个场景中，如在线客服、电话客服、短信客服、邮件客服等，广泛应用于金融、电商、保险、汽车等行业中。
主流的智能客服产品如下几类
文本机器人
文本机器人是智能客服系统的一种，它能通过自然语言处理技术和用户交互行为，与用户进行对话，回答用户提出的问题。对客户的问题进行分类和筛选，为客户提供针对性的回答。根据不同的分类向客户推荐相关的产品或服务。通过问答机器人、知识库等多种方式为企业提供服务。
文本机器人通常以对话形式出现，与用户进行交互，并根据用户提出的问题自动生成答案。它可以帮助企业收集和分析客户信息，以便为客户提供更好的服务和更好的产品。文本机器人通常用于电话客服、在线客服、短信客服等场景中。
外呼机器人
外呼机器人的应用可以帮助企业解决人工客服效率低、成本高等问题，可以为企业提供不间断的客服服务，并且无须座席人员的参与，因此成本非常低。还可以收集客户信息，了解客户需求，帮助企业提供更好的服务。
外呼机器人在实际使用中还有很多优势：
1.通话效率高：同时拨打多个电话号码，且接通率保持在90%以上，且每个机器人一天的工作时间为8小时。
2.提高客户满意度：在短时间内向客户提供满意的服务。
3.降低客服成本：减少客户排队时间和客服人员的工作时间，从而降低客服成本。
智能质检
智能质检是指智能客服系统中的质检功能，它能够自动检测客户的咨询情况、对客户问题的处理情况等，并生成报告，从而为企业提供优化客服工作流程的依据。它还可以根据不同行业需求，自定义设置质检标准和质检维度，帮助企业实现数据统计、分析，并生成数据报表。
工单管理
1.工单分配：根据客户类型和企业服务场景，制定分配规则。
2.工单管理：按客户、部门、分类、区域等维度进行分类管理，提高工作效率。
3.工单查看：在智能客服系统中查看信息，包括处理状态、进度等。
4.工单统计：根据用户标签和服务场景对工单进行统计分析，提高企业的运营效率。
留资机器人
留资机器人，帮助企业解决留资问题。针对客户留资的场景，客服机器人可以自动拨打电话，向客户发送消息或邮件，提供产品相关的信息，将客户引流到留资机器人的页面上。机器人可以对客户的问题进行记录，并及时跟进，让客户了解到企业对他的重视。客户留资率越高，企业获客成本越低。
数据分析
智能客服系统可分析客服的接待数据，对不同渠道的数据进行汇总，帮助企业制定营销策略。
公众号
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