原创
2023/06/08 14:06:16
来源:天润融通
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本文摘要
系统采用多层架构设计,主要分为呼叫中心服务质量评测和质检任务管理两个部分。呼叫中心服务质量评测包括:坐席服务态度、业务水平、知识储备、专业程度等;质检任务管理包括:规则设置、任务分配、结果统计等,系统可以实现质检流程标准化、自动化,提高效率,降低成本。
智能质检系统,基于深度学习等技术,自动对客服人员的服,务质量进行评测,全面提升客户服务质量,降低企业成本。
系统采用多层架构设计,主要分为呼叫中心服务质量评测和质检任务管理两个部分。呼叫中心服务质量评测包括:坐席服务态度、业务水平、知识储备、专业程度等;质检任务管理包括:规则设置、任务分配、结果统计等,系统可以实现质检流程标准化、自动化,提高效率,降低成本。
呼叫中心服务质量评测
呼叫中心服务质量评测包括坐席服务态度、业务水平、知识储备、专业程度等。系统对坐席服务态度、业务水平、知识储备、专业程度等进行评测,通过系统自动评分,帮助企业评估呼叫中心座席的工作效率和质量。智能质检系统还可以对客服人员的业务水平、知识储备进行评测,为企业提供有价值的参考。
多维度监控坐席服务状态
1、业务能力监测:包括话务量、通话时长、话务座席接待能力等多个维度的指标检测,自动对坐席的业务能力进行分析。
2、专业程度监测:包括业务水平检测,对坐席进行业务水平分析。
3、问题率监测:包括客服问题率检测,对客服人员的问题进行分析。
4、满意度监测:通过对话务座席的服务态度、业务水平等指标进行检测,对客户满意度进行分析。
5、质检结果统计:包括坐席质检结果统计,以及结果报表展示。
自定义规则
为了进一步提高效率,同时根据客服人员的工作状态,系统支持自定义质检规则。
1、设置规则的条件,例如:通话时长、通话时长、接通率。
2、可以对规则进行排序,按优先级进行质检。
3、支持对规则进行过滤,如:未及时回复的内容、通话时长未达标等。
任务管理
系统支持自定义规则,企业可根据需要自定义质检规则,实现结果自动统计,并将结果输出为报表。质检任务可以按坐席分配,也可以按业务类型分配。
系统支持多种质检方式,可根据坐席和业务类型等自定义规则。系统可以将结果输出至邮件、短信、 APP等多种渠道,方便企业进行汇报和分析。
结果可以保存在系统中,也可以导出到 excel表格。用户可以直接在系统中查看,也可以通过邮件、短信等方式通知坐席查看。当有员工需要提交质检结果时,系统可通过邮件、短信、 APP等多种方式通知坐席提交结果。
质检结果统计
客服质检结果可以导出Excel表格,也可以导出为word文档,还可以生成报告,方便管理人员进行查看、分析和统计。
智能质检系统可以有效提高企业客服工作质量,减少服务问题和投诉,提升企业服务水平。同时,还能为企业提供更加准确、客观的客户服务质量数据,助力企业实现精细化管理。
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