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技术支持工单系统，高效业务流程管理

原创

2023/06/05 15:49:33

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

技术支持工单系统根据业务部门提交的工单，分配到具体的业务人员。在系统中可以设置不同的派工规则，每个派单可以指定给不同的人员处理，还可以设置多个派工规则，以便于一个人可以同时处理多个工单。系统可以灵活定义内容和派工规则，同时支持自动创建和导出。

技术支持工单系统是一套针对技术支持、售后维修、客户服务等场景提供的管理软件，用户可以通过系统提交工单申请，后台将自动分配到具体的业务人员。

技术支持工单系统

工单管理

丰富的模板，用户可以根据业务场景快速创建工单。

通过设置不同的派工规则，可以方便地为不同人员设置不同的派工规则，派给不同的人员处理。

创建成功后，系统将自动分配给相关业务人员处理，并且在后台会自动记录相关业务人员的处理进度和结果。

工单分类

1、普通：是指需要有明确的项目或产品信息的，包括项目或产品的名称、实施人、地址、时间、负责人等;

2、紧急：是指因临时事件导致需要立即处理的，包括因临时事件导致的故障排除或修复等;

3、维修：是指需要对设备进行操作，例如更换某个元器件，需要对设备进行操作;

4、客户服务：是指在客户遇到问题时，需要以电话等方式提供的帮助服务;

5、维修进度跟进：是指在客户服务过程中，客户反馈维修进度时，需要以电话等方式进行跟进;

6、技术支持：是指对设备进行操作时，遇到的疑难问题;

7、其他：是指其他业务场景的工单。

工单审核

对于需要审核的工单，系统将根据内容进行审核，确保相关人员能够正常使用。

审核方式分为人工审核和系统自动审核，是指系统将通过自动化审核的工单分配给具体的人员进行处理，根据业务流程和规则来进行人工审查。

派工规则

派工规则是用户最关心的，通过设置不同的派工规则，可以让工作人员清楚什么时候可以处理工单，避免漏接电话。

在系统中设置了派工的规则后，员工可以在系统中看到自己处理工单的状态，比如处理了几个电话，处理了多长时间等等。如果派工规则设置后，员工没有及时处理，系统会自动将该工单分配给其他人员处理。

如果在系统中设置了多个派工规则，那么用户可以在一个工单内指定给不同的人处理。

导出工单

在工单管理中，用户可以选择导出工单，工单是用来解决具体问题的，所以不能只是简单的上传，还要提供详细的信息，比如人员、问题、解决方案等等。

用户在选择导出时，系统会自动选择符合条件的人员进行导出。

在创建时，可以根据实际情况进行选择。

技术支持工单系统能帮助企业实现快速高效的业务流程管理、高效合理的工作安排、清晰明确的数据统计等功能。用户可根据企业实际需求自定义功能模块，配置管理流程，完善业务人员分工管理，实现数据快速、精准采集。灵活使用规则，灵活调整规则内容，简化规则使用难度。

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