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自动工单软件，减少重复工作量

原创

2023/06/01 16:22:05

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

企业业务快速发展，客户需求也在不断地发生变化。客服作为企业与客户之间的桥梁，不仅仅是一个销售部门，更是一个服务部门。对于一个企业来说，客户的需求是时刻变化的，在这个过程中，客服人员不仅要准确的对客户需求做出反应，而且要快速响应客户需求，给客户提供满意的服务。

工单是一种针对某个具体事件的一种管理手段，能够保证事件在规定的时间内完成。通过工单可以帮助客服人员更好地跟踪与监督问题处理进展情况，从而达到提高客户满意度、降低成本、提高企业竞争力和整体绩效水平的目的。

自动工单软件

自动工单软件能够帮助企业解决什么问题呢?

实现客户服务问题及时响应

对于任何一个企业来说，客户的满意度都是企业赖以生存的重要因素。因此，提升客户满意度，对企业来说具有非常重要的意义。而工单就是提升客户满意度的一种非常有效的手段，可以有效地解决客户遇到的各种问题，从而提升客户满意度。

对于一个企业来说，能够及时、高效地响应客户需求，才能让企业更好地发展。

减少重复工作量

在传统的客服工作中，往往是由客服人员接待客户，而客户咨询的问题也都是由客服人员回答和记录下来，如果遇到比较复杂或者重复的问题，就需要客服人员再次回复客户。在使用自动工单系统之后，企业可以将工单分配给人工客服进行处理，避免了重复录入信息和记录问题的情况发生。如果是比较简单的问题，则由人工客服直接进行回复即可;而如果是复杂或者重复的问题，则可以将其分配给工单系统中的相关部门进行处理。

对于一些不经常出现在客服后台的问题，比如维修类、投诉类、售后处理类等等，可以将这些工单直接分配到相关部门进行处理。这样可以大大减少了人工重复录入信息和记录问题的情况。

有效进行工单流转

工单流转，可以让企业对客户服务信息的了解更加全面，而且也可以实现资源的共享。

便于进行流程管理和绩效考核

对客户信息进行有效的收集和处理，能够使企业更好地了解客户信息，为企业提供有效的服务。通过自动工单软件，企业能够及时准确的跟踪事件的处理情况，及时处理问题，并对处理结果进行跟踪和监督。也可以对员工进行绩效考核，同时建立一个员工绩效考核体系，帮助员工更好地完成工作任务，提高工作效率。

更好地分配资源

自动工单软件可以帮助客服人员更好的分配资源，比如说一个客服同时对接多个客户，这样的话就会出现排队现象。而通过系统就可以将客户分配给不同的客服人员，这样就能有效地解决排队问题，从而提高服务质量。

自动工单软件的存在大大提升了企业服务质量，也降低了企业的人力成本，让企业能够更好的为客户服务，提升客户满意度。

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