原创
2023/05/31 16:31:04
来源:天润融通
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本文摘要
在网络营销时代,企业与客户的沟通方式主要有电话、邮件、短信、 QQ等,而随着移动互联网的发展,越来越多的企业开始利用手机、平板等移动终端,与客户进行沟通。企业需要了解在面对海量客户时,如何在成本可控的情况下实现有效沟通,将信息传达给每一位客户。这就需要客服人员通过im沟通工具与客户进行交流。
在网络营销时代,企业与客户的沟通方式主要有电话、邮件、短信、 QQ等,而随着移动互联网的发展,越来越多的企业开始利用手机、平板等移动终端,与客户进行沟通。企业需要了解在面对海量客户时,如何在成本可控的情况下实现有效沟通,将信息传达给每一位客户。这就需要客服人员通过im沟通工具与客户进行交流。
IM (即即时通信)是一种基于互联网技术的即时通讯工具,支持文字、图片、文件等多种信息沟通方式。在任何时间、任何地点与对方进行文字聊天、语音聊天、视频聊天等各种交流方式,不受时间和地域的限制。
什么是im沟通工具
im沟通工具是一种基于互联网技术的即时通讯客服系统,支持文字、语音、图片、文件等多种信息沟通方式。用户可以通过客服系统直接与对方进行文字聊天、语音聊天、视频聊天等各种交流方式,不受时间和地域的限制,在任何时间和任何地点都能进行有效沟通。
购买时企业需要考虑工具的性价比,例如,企业需要选择一款功能全面,并且价格合理的,满足自身客户管理需求的;或者企业需要根据自身的实际情况选择性价比高的,例如使用费用低、功能全面、安全稳定等特点。这样可以保证在保证沟通效果的同时,降低企业的沟通成本。
有哪些功能
1、消息群发:支持多人同时发送消息,自动添加好友。
2、客户管理:支持客户管理,可对客户进行分组管理。
3、群聊功能:支持创建不同的群聊,满足企业不同的沟通场景。
4、信息加密:聊天内容加密存储,确保客户信息不会泄露。
5、快捷回复:聊天界面右上方可快捷回复客户的信息,提高沟通效率。
6、资料分享:将好友的资料分享给好友,既可以获取好友的信息,又可以保存好友的资料。
7、文件传输:支持将文件传给客户或同事。
发展现状
随着国内移动互联网的发展,IM在国内应用也得到了极大的发展,人们开始逐渐习惯使用移动客户端进行沟通。其应用已经逐渐深入到企业营销和推广的各个环节。
目前,国内主要的IM应用主要有:天润融通客服系统、live800、环信云客服、QQ、飞信、阿里旺旺等。
主要使用场景
企业与客户沟通,主要是通过im沟通工具与客户进行交流,通常在时效性非常高的场景中:
电商网站:用户发起售前、售后等问题,需要客服即时回复,需要工具有知识库管理,关键词触发提示,例如当客户问某个产品功能特性,而客服又没有那么熟练时,就需要用到知识库(此场景通常在新员工或者新产品上线后);
保险公司APP:对于保费、报保险等问题咨询,这类问题都有非常高的时效性,如果客户咨询第一时间没有得到回复,肯定就会离开,这样企业就白白错过一个高质量商机;
对客服工作的价值
1.及时高效地为客户解决问题。客服人员可以通过im沟通工具快速与客户沟通,通过文字、图片、语音等多种方式将企业的产品、服务信息传达给客户,让客户及时了解到企业的最新动态,减少客服人员的工作量,提高工作效率。
2.提高服务质量,减少服务失误。客服人员可以通过im沟通工具与客户进行实时沟通,准确地了解到客户的需求,为客户提供更优质的服务。同时还能避免在客服过程中因疏忽而造成的失误,有效地提高客服人员的服务质量。
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