原创
2023/05/19 15:28:36
来源:天润融通
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本文摘要
客服知识库,是为满足客服人员学习与应用的需要,建立的以知识库为核心的一套完整的在线服务系统。通过知识抽取、整合、构建,建立起具有“共性+个性”的企业知识体系。一方面,它可以提高员工应用能力和水平,帮助员工提升工作效率;另一方面,它可以促进企业内部共享和经验积累,实现“以知促用”。
客服知识库,是为满足客服人员学习与应用的需要,建立的以知识库为核心的一套完整的在线服务系统。通过知识抽取、整合、构建,建立起具有“共性+个性”的企业知识体系。一方面,它可以提高员工应用能力和水平,帮助员工提升工作效率;另一方面,它可以促进企业内部共享和经验积累,实现“以知促用”。
目前客服知识库主要包括以下4个方面:
一、通用型业务知识
通用型业务知识是指客服人员在工作中经常接触到的内容,例如:产品使用方法、产品维护保养、故障排除等方面经验,这些是客服人员最基本也是最容易掌握的。当遇到客户咨询时,可以直接调用相关业务帮助客户解答问题。
例如:针对产品使用方法的问题,可以直接调用产品使用方法来帮助客户解答;针对产品维护保养的问题,可以调用产品维护保养的内容来帮助客户解答。
通用型业务知识有很强的通用性,可以通过系统,让客服人员学习到各个行业、各企业中通用的业务。同时,也可以避免客服人员在遇到新问题时,需要进行二次学习。
二、企业各部门、各岗位中常用的共性知识
由于客服人员在企业中所处的岗位不同,所掌握的业务也有差别,所以,企业需要建立一个通用的知识库体系,将不同部门、不同岗位所涉及到的共性统一起来。
通用型业务与个性化知识库相结合,可以让员工在日常工作中获得更多的技能沉淀,提高企业对新技术、新规范的响应速度和执行效率。由于客服知识库是在企业内部搭建起来的,员工在使用中会有一种熟悉感和归属感。
三、个性化知识库
我们发现,对于客服人员来说,他们往往希望在日常工作中可以快速获得知识,并将其应用到实际工作中,建设需要将通用型业务和个性化知识相结合。
在客服知识库的个性化建设中,我们需要从以下两个方面进行考虑:
1.从数据收集入手,对企业的知识进行系统的分类整理;
2.从应用出发,在知识库中为用户提供相应的应用。
四、共享和经验积累
企业的知识宝库,只有真正发挥其价值,才能让企业实现“以知促用”。建设的过程,就是不断学习、不断实践的过程。
通过将所学到的东西应用到工作中,实现共享和经验积累。新库建立并不是对原有知识库的否定,而是为了更好地发挥现有资源的作用。
总结
建设是一个持续迭代的过程,它需要不断地与业务、运营、研发等多个部门进行沟通协调,需要不断地进行功能的更新,持续为企业提供高效服务。
但是在客服知识库的建设过程中,也需要注意以下2点:
1.客服人员在使用知识库时,不要过度依赖它的功能,而是需要积极主动地参与到构建和更新中去。
2.在维护时,要注重对已有内容的优化和更新,对新内容进行筛选、整合。
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