原创
2023/05/04 14:54:08
来源:天润融通
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本文摘要
在线客服,指的是在互联网上提供客户服务的一种方式。主要是指用户通过网络与客服进行交流。但随着互联网的不断发展,在线客服的种类也越来越多,不仅有电脑端的在线客服,还可以支持移动端。
在线客服,指的是在互联网上提供客户服务的一种方式。主要是指用户通过网络与客服进行交流。但随着互联网的不断发展,在线客服的种类也越来越多,不仅有电脑端的在线客服,还可以支持移动端。
在线客服主要是为企业客户服务方面提供解决方案,一般分为人工咨询和智能咨询两种。人工咨询就是我们经常说的客服系统,而智能咨询则是人工智能与人工服务相结合,通过语音、文字、图片、视频等多种方式来为用户提供服务。
人工咨询
人工咨询主要是以电话方式为用户提供服务,与用户进行直接交流,解答用户的问题,人工咨询一般是按月或按年收取费用。
智能咨询
智能咨询是人工智能与人工服务相结合,通过语音、文字、图片、视频等方式来为用户提供服务,可以让用户的问题得到快速解决。目前,智能咨询主要有语音咨询和文字咨询两种形式,其中,语音咨询又分为了人工客服和机器人两种。
人工客服:客服人员负责回答用户的问题,帮助用户解决问题。
机器人:机器人可以代替人工服务,客服人员可以通过人机交互的方式为用户提供服务。
智能咨询是人工智能与人工服务相结合的一种方式,其优势在于可以帮助用户快速解决问题。
智能机器人
智能机器人是人工智能的一种,它能够自主学习,不断的提升自己的能力,让自己变得越来越好。
目前市面上有很多的智能机器人,主要是分为两种:
一种是客服机器人,一种是智能助手。
客服机器人主要是为用户提供解决方案的,当用户在平台上提出问题之后,机器人会对用户提出的问题进行分析和分类,然后根据不同的类别给出相应的解决方案。
智能助手则是针对特定领域的问题提供解决方案,可以通过语音、文字、图片、视频等多种方式为用户提供服务。
虽然智能机器人和客服机器人有很大的区别,但它们都能够通过人工智能来帮助用户解决问题。如果企业想要咨询一些比较专业或者复杂的问题,建议选择智能机器人。
工单管理
客服人员可以在工单管理界面对不同的问题进行分类,并且可以选择自动分配、人工分配、手动分配三种方式来分配给不同的坐席人员。系统会根据坐席人员的工作效率来设置自动分配的比例,当坐席人员空闲时,可以使用手动分配的方式来对工单进行分配,确保工单分配不会出现冲突。
智能报表
智能报表是指企业客服通过分析大量的对话记录,自动生成报表,将数据报表与业务数据相结合,可帮助企业掌握客服情况、客户情况、问题解决情况等。通过智能报表的分析,可以更好地了解客户的需求,对客户进行精准的营销。
以上就是关于在线客服人工咨询的相关介绍,其实还有很多功能,比如用户画像分析、异常分析、投诉分析、用户画像等。虽然这些功能不一定全部都会用到,但是我们可以先去了解一下,如果想要了解更多知识,可以咨询我们线上客服。
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