原创
2023/04/04 16:07:51
来源：天润融通
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本文摘要
随着人工智能的不断发展，智能客服也逐渐走进大众的视野，相比于传统的客服系统，能够更快速地为用户解决问题，并且为企业节省了大量的人力成本。但是智能客服也存在一定的缺陷，比如：无法真正理解用户需求等。那么针对这些问题，我们可以从以下几个方面进行解决：
随着人工智能的不断发展，智能客服也逐渐走进大众的视野，相比于传统的客服系统，能够更快速地为用户解决问题，并且为企业节省了大量的人力成本。但是智能客服也存在一定的缺陷，比如：无法真正理解用户需求等。那么针对这些问题，我们可以从以下几个方面进行解决：
1、针对用户提问，人工可使用智能客服机器人回答
我们知道，智能客服机器人拥有非常丰富的知识库，并且可以模拟人类的语言，和用户进行交互。所以，当用户提出问题时，机器人不但可以快速地解决用户问题，还能为用户提供更为个性化的服务。
2、针对一些高频问题，人工可使用机器人进行多次重复回答
举个例子，比如在接待客户时，客户向其询问商品的价格，工作人员可以将问题引导至智能客服机器人进行处理。在机器人的帮助下，可以将商品的价格查询清楚。而客户也可以根据机器人给出的价格进行选择购买。
但是，有时候遇到一些高频问题，智能客服机器人可能会无法及时响应。比如：由于顾客使用的是不同的浏览器，其搜索方式也不尽相同。无法快速识别到不同浏览器的搜索方式。
针对这种情况，企业可以针对用户的使用习惯进行分析，将其关键词转换成结构化数据，然后对结构化数据进行处理、存储等工作。从而对用户问题进行高效的解答。
3、针对用户的问题，机器人会进行记录并进行自动回复
对用户的问题进行记录，如果用户提问的问题比较多，智能客服机器人可以通过数据分析自动生成对应的回复内容。
4、在遇到客户问题时，可通过智能客服机器人将客户问题转到人工坐席进行处理
一般情况下，如果客服人员解决不了客户问题，那么就会转到人工坐席进行处理。人工坐席在遇到客户问题时，可以直接将问题转给客服机器人进行处理，也可以由它发起请求，由人工座席接入来处理。
5、人工坐席在处理客户问题时，可使用智能客服机器人进行辅助
针对不同客户的咨询，我们可以设置不同的话术，由机器人代替人工坐席回答用户问题，既能提高工作效率，又能让用户得到满意的服务。而机器人的回复也要设置相应的话术，避免机器人回复的内容与用户实际咨询内容不符，造成用户不满意的情况。
智能客服作为人工智能技术在客服行业中应用的产物，是一种以人工智能为核心的在线客服解决方案。它利用互联网、大数据、云计算等技术，帮助企业快速建立一套集咨询、接待、客户管理等功能于一体的服务体系，并在提高服务效率和客户满意度方面发挥着重要作用，是企业数字化转型升级中不可或缺的重要工具。
人工无法处理的复杂问题，它都能够轻松解决。不但可以通过分析用户的对话内容来了解用户的真实意图，然后进行相应的回复。但是现在市面上也存在一些打着智能客服旗号的假机器人，那么我们在选择时一定要擦亮双眼。
以上就是关于“智能客服如何与人工客服相结合”的相关内容，希望能够对大家有所帮助。如果你对此有其他疑问，也可以随时咨询我们。
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