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云客服全场景解决方案(功能丰富提升服务质量)

原创

2023/03/29 17:38:47

来源：天润融通

作者：Tian

2020

本文摘要

企业根据自身业务发展需求，为客户提供专业、智能、便捷的全场景智能客服解决方案。云客服，作为一款全场景客户联络解决方案之一，能够为企业提供客服日常工作所需的工具、流程和数据等，帮助企业提高服务质量和工作效率。

在互联网技术的飞速发展下，信息的获取方式越来越便捷，同时，伴随着移动互联网技术的不断深入，企业与客户之间的沟通渠道也越来越多元化，客服人员的工作强度、工作压力也随之增大。

云客服全场景解决方案

知识库管理

知识库，是企业能够在企业内部共享的知识体系，是支撑工作人员提供服务的重要基础。云客服提供丰富的知识库内容，涵盖了市场营销、销售技巧、服务规范等各方面的知识，帮助企业更好地为客户提供服务。

丰富的知识库内容，涵盖了产品知识、服务流程、行业知识、营销策略、市场动态等各方面的内容，让企业客服人员可以在短时间内迅速了解并掌握更多客户服务知识。

丰富的知识库管理功能，包括快速创建知识库、创建和修改知识库等功能，让企业客服人员可以快速创建出适合自己业务场景的知识库，帮助客服人员更好地为客户提供服务。

全渠道接入

在网络上，我们获取信息的渠道有很多，例如：网页、社交软件、手机 APP、小程序等等。那么，对于企业来说，如何能够让这些渠道更好的服务客户，让客户在最短的时间内了解到企业所提供的服务呢?

客服接待

对于客户咨询的问题，工作人员需要将客户的问题分类并进行针对性地回复。对不能解决的问题，需要在后台系统中记录客户需求，以便于后期进行回访和跟进。通过工单管理系统，可以让企业实现对客户咨询、投诉、建议等信息进行统一管理和统计分析。在工单管理系统中，工作人员可以对自己的工作进行考核，对工作成果进行统计分析，从而有效提升客服工作效率。

同时，对于一些在平台上咨询的客户，云客服还可以自动转接到相应的部门处理。根据工单系统记录的数据来判断客户需要办理的业务类型及办理时间，从而大大提高工作效率。

会话管理

会话管理功能，能为企业提供一个统一的会话管理平台，记录客服与客户沟通的过程，并将客户信息分类归档，方便客服人员进行工作总结与分析。

同时，在会话管理平台中，企业还可以设置座席数量，并为坐席分配客户资源。在分配的过程中，还可以设置优先级、分配顺序等规则。

客户信息管理

在与客户沟通的过程中，需要记录下客户的需求、反馈等信息，并对这些信息进行归类整理，以便在后续的沟通中，能够准确地了解到客户的需求。支持自定义客户分类，根据不同行业、不同需求进行分类，方便对客户信息进行统一管理。也能在工作中查看到客户的历史记录，能够更好地了解到客户需求及反馈情况，以便于后续为客户提供更好的服务。

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