原创
2023/03/13 15:15:13
来源：天润融通
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本文摘要
在线客服质检系统是一套智能客服系统，用于检查和监督客服人员的服务质量。在线客服质检系统主要包含语音识别、语义理解、智能分配、用户行为分析等功能模块，使企业能够利用数据挖掘和知识管理的技术，对质检结果进行分析，从多个角度对质检结果进行深入分析，最终帮助企业实现业务的转型升级。 通过一系列的智能服务，帮助企业实现客服服务质量的提升，并提高运营效率。
在线客服质检系统是一套智能客服系统，用于检查和监督客服人员的服务质量。在线客服质检系统主要包含语音识别、语义理解、智能分配、用户行为分析等功能模块，使企业能够利用数据挖掘和知识管理的技术，对质检结果进行分析，从多个角度对质检结果进行深入分析，最终帮助企业实现业务的转型升级。 通过一系列的智能服务，帮助企业实现客服服务质量的提升，并提高运营效率。
目前，在线客服质检系统主要应用在呼叫中心领域、客服行业和互联网领域。随着人工智能技术的发展与成熟，未来将在更多领域得到广泛应用。在线客服质检系统作为一种辅助工具能够显著提高企业整体运营效率。
对于企业来说，使用智能机器人进行客服服务质量监控，既可以节省人力成本又能提高监管效率。
1、质检机器人
利用质检机器人对客户服务场景下的咨询回答进行检测，主要功能包括语音质检、文字提取/分析、图像识别和对话记录，如：
语音质检：语音机器人对客户提出问题的回答进行检测，判断其内容是否属实或准确，并给出问题相关解答;
文字提取/分析：根据客服系统中的知识库对客户的问题进行回答判断其质量，并给出相关解答;图像识别：根据客服系统中知识库中的文本信息及图片内容等进行检测，并给出相应的解答;对话记录/报告：通过对客户与客服互动过程中所产生的语音、文字信息等数据信息的采集和分析，得出完整准确的报告。
2、语音质检
语音质检，顾名思义，是对客服的语音进行录制并进行质检。
通过录音质检可以了解到当前客服的真实话术，从而判断其业务能力以及服务态度的优劣，提高客服服务质量。
智能语音机器人作为智能辅助客服工具，不仅能够减少对人工要求和成本，而且可以提高企业整体的运营效率。
通过录音质检功能，可以有效减少人工成本投入也能准确检测出业务能力。
在服务时如果出现误操作、录音卡顿、断句等问题发生时，可以及时采取补救措施并进行语音质检;
3、文本质检
文本质检主要是对客服接待过程中输入的文字进行校对和检测，检查有没有错别字、病句等问题。
支持自定义规则，并可根据客户问题及需求定制质检规则。
通过机器人客服质检系统、智能机器人服务质检管理工具，可以轻松实现对客服接待过程中输入文字的校对和检测。
可对多个产品服务进行多轮、全覆盖式抽检，以全面掌握客户服务质量的好坏，避免出现问题。
4、机器人回访
当机器人客服在进行客户回访时，会自动对对话内容进行分析并记录下客户的反馈，形成一份完整的回访报告。
此功能主要对用户反馈的问题进行分析和总结，帮助客服人员更好地掌握客户需求，提高工作效率。
使用机器人回访功能后，对满意度和忠诚度较低的用户可提供有效的引导和解决方案，使其尽快融入到公司中来;
5、工单回访
客服可将待回访的工单进行快速批量导出，同时通过系统后台提供的工单回访模板，生成客户回访的问题。
客户在与在线客服沟通后，有任何疑问可及时反馈给对应的员工。
1)质检结果可以通过数据导出到 Excel表格。
2)客服人员和部门主管可以根据客户回访情况和问题进行针对性处理。
3)企业可以选择自定义设置质检标准，也可手动创建质检任务。
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