原创
2023/02/23 11:36:30
来源：天润融通
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本文摘要
随着智能客服系统的上线，企业再也不用担心人工接待客户的效率和质量问题。客户在咨询业务过程中，可以通过手机终端或 PC终端通过自然语言处理、语义分析等人工智能技术实现智能交互，使客服人员实现一键接待、一键留资、一键转办，快速处理业务工单。
随着智能客服系统的上线，企业再也不用担心人工接待客户的效率和质量问题。客户在咨询业务过程中，可以通过手机终端或 PC终端通过自然语言处理、语义分析等人工智能技术实现智能交互，使客服人员实现一键接待、一键留资、一键转办，快速处理业务工单。
一、智能客服解决方案
智能客服是以自然语言处理(NLP)、语义分析、知识图谱等技术为基础，以客户交互需求为导向，采用人机交互方式，结合自然语言处理与计算机视觉的先进技术，对自然语言信息进行理解和表达，为用户提供更精准、更便捷、个性化的服务。
目前智能客服系统主要应用在互联网行业中的网站(如：百度贴吧、豆瓣小组等)中。
在企业的电商网站、 CRM软件等业务场景下，企业可根据实际需要搭建相应的智能客服系统来提升用户体验度和转化率。
二、案例
某企业，服务于政府、金融、房地产、能源等行业，主要经营范围包括信息咨询服务的科技企业。
项目前期调研发现，人工客服接待客户时存在问题：
1、工作量大，成本高：每个客服每天平均接待的客户数为100人左右，如果每个客服人员每天可以服务200人，每个月可处理业务工单达2000件。
2、容易出现人工服务态度不好：由于大部分员工是应届毕业生刚入行，经验不足，加上对这个行业不了解，容易造成服务态度不好;由于部分人工客服不熟悉业务流程也会出现一些沟通问题。
为了解决上述问题，提升企业在客户沟通和服务方面的效率和质量。
三、产品功能介绍
客户画像：通过自然语言处理、语义分析等人工智能技术，对客户的信息进行收集、归类分析，了解客户的基本情况(性别、年龄、所在城市、职业等)，从而可以为其提供更多个性化的服务。
智能机器人：客服人员可以通过自然语言处理技术，对客户咨询问题进行智能问答。
知识库：以问答模型为基础，结合自然语言处理法和知识图谱技术，构建知识体系。
坐席管理：在支持用户自定义坐席的同时，还支持用户添加客服坐席的角色权限;
消息推送：通过消息推送;
四、方案优势及案例价值
一、降低成本，实现降本增效：传统的人工客服成本居高不下，采用智能客服系统可以大幅提升人工客服成本、降低人工效率。
二、提升用户体验：企业无需部署传统客服系统就能实现从用户注册、咨询投诉处理到工单跟进的全流程数字化在线服务，同时将客服数据与企业的内部业务数据打通，可以实现智能推荐。
三、提升售前服务质量：借助机器人实现智能接待和留资，通过语义分析等技术降低用户流失风险，快速响应客户请求。
四、减少人工投入：机器人代替80%以上的人工客服能够有效地解决客户问题，节约人力成本，同时机器人代替80%以上的企业人工服务减少了客户流失率
五、提升工作效率：通过多轮对话分析可准确识别和理解用户意图并对其进行自动回复，减少人机交互时间，节省人力成本;同时支持多语言智能识别处理和语义理解，提升客服工作效率。
六、提高客户体验：利用人工智能技术辅助企业进行营销决策，为企业提供更好的用户体验及营销决策支持。
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