原创
2023/02/21 14:10:30
来源:天润融通
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本文摘要
客服工单系统是用于企业客户服务的管理工具,对工单的流转、跟踪与反馈等方面有很好的管理。使用客服工单系统可以使企业在处理业务的时候更加方便,并且可以提高效率。那么客服工单系统有哪些功能呢?
客服工单系统是用于企业客户服务的管理工具,对工单的流转、跟踪与反馈等方面有很好的管理。使用客服工单系统可以使企业在处理业务的时候更加方便,并且可以提高效率。那么客服工单系统有哪些功能呢?
下面我们就来了解一下:
1、数据管理
客户服务工单系统在数据管理方面非常严格,它会对企业产生重要的影响。
①工单数据:企业所有的业务操作都会在数据中有所体现,比如工单录入、分配、跟踪、反馈等。
②客户:当一个客户从在线客服那里获得服务后,就可以使用该工具进行跟踪。
③客服人员:当用户发起投诉,就会通过系统发送到客服人员的手机上。
④任务:当用户对某件事产生需求时,就可以通过该工具来完成工单的发送。
⑤工单状态:企业所有的工单状态都在里面得到体现,比如用户服务成功、用户服务失败、提交等状态。
2、多角色沟通协作
客服工单系统支持多角色沟通协作,包括企业内部的、服务人员的。
内部角色包括客服人员、服务工程师、其他职能部门人员、客户代表等。
外部角色包括客服中心经理、其他部门经理和客服工程师等。
企业可以根据不同角色来分配相应的权限,从而保证客户服务过程中沟通顺畅,提高工作效率。
比如在处理工单时,可以设置不同人员的角色,或者是不同部门之间进行沟通,来保证客户需求得到及时解决。
而且这样做之后还可以对每个人提供方便快捷地服务和反馈。
3、在线报表统计
客服工单系统能够将用户信息与客服系统进行关联,并提供报表,帮助管理者实时掌握客户服务状况。
用户信息:包括用户姓名、电话号码以及其他基本信息等。
历史订单:包括订单信息、支付明细和客户信息等。
客户分析:对用户的购买习惯、服务满意度进行统计分析。
工单跟进管理:记录并分析服务状态,如工单已完成,或者已处理完毕。
知识库管理:包含产品知识和服务知识,可查询、打印相关文档以辅助服务人员解决问题。
以上就是客服工单系统的功能介绍,希望对大家有所帮助。
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