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呼叫中心的智能语音可应用于多场景，识别客户语义和意向

原创

2022/12/01 15:21:41

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

目前企业的传统语音系统存在诸多弊端，自主性不高，过于依赖人工做客服，交互系统比较笨拙。所以越来越多的企业开始使用智能语音系统来代替传统模式，呼叫中心的智能语音识别系统具有多元化自定义规则，可应用于多场景帮助企业智能分析客户语义，为企业提升服务质量和效率。

呼叫中心的智能语音配图1

智能语音应用场景

一、IVR导航关键词引导辅助录入

在和客户对话过程中，系统可以根据提取的关键词从知识库调取相关内容展示在页面上，人工客服可以根据展示内容回答客户相关问题，提高了回答速度和准确度。智能语音识别直接把客户说的话转变成文字形式展现，节省录入时间及避免人工录入不可控性。

呼叫中心的智能语音配图2

二、智能语音识别及回答

在对话过程中实现人机交互，共同协作模式。无论是呼出还是呼入，通过多样话术训练的语音机器人可以智能识别及智能回答客户问题，把两者相结合体现了人机交互能力。

三、智能语音分析语音质检

呼叫中心有大量的结构化数据也有大量的录音，对于这些录音要是靠人力来听取、分析和查找，工作量暴增，成本可想而知。通过智能语音识别就可以把大量录音转成文字，在这过程中就完成了质检和分析，这也是经常被应用的场景。

呼叫中心的智能语音配图3

智能语音功能

介绍完了应用场景，下面我们来看一下它的功能，具体体现在以下4点：

1、高质量语音识别

在不考虑语法、背景噪音及口音的情况下，仅通过自然语言理解和深层网络语音识别技术，快速识别客户问题回答问题。

2、语音生物识别

具备呼叫确认和标识技术，对陌生可疑人的电话，通过语音识别技术来进行身份认证，如果是诈骗电话还可以进行标识。

3、文字到语音

支持多语言及方言生成，做到高质量提示，避免了雇佣语言翻译，节省了提示、改变和修正的时间。

4、多渠道追踪客户日程，通过对客户网络行为的了解预测客户意向，为客户提供更好的服务。

语音智能功能显著，语音识别技术准确快速，大数据分析质检快速领会客户语义，判断客户意向，提供高质量服务同时，完成商机转化，提升企业竞争力。

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