原创
2022/11/04 10:36:25
来源：天润融通
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本文摘要
随着科技的发展，呼叫中心变的越来越智能化，各种复杂的呼叫中心相关工作都可以交给智能呼叫中心，帮助人工坐席提供工作效率，节省企业成本。智能呼叫中心系统的是采用了AI人工智能技术的呼叫中心。我们在建设智能呼叫中心之前，需要自身的情况，合理地选择AI产品和实施部署方案。那么在选择呼叫中心是应该从哪些方面着手呢?
随着科技的发展，呼叫中心变的越来越智能化，各种复杂的呼叫中心相关工作都可以交给智能呼叫中心，帮助人工坐席提供工作效率，节省企业成本。智能呼叫中心系统的是采用了AI人工智能技术的呼叫中心。我们在建设智能呼叫中心之前，需要自身的情况，合理地选择AI产品和实施部署方案。那么在选择呼叫中心是应该从哪些方面着手呢?
1、从技术层面上：
1)语音合成和识别引擎的选择
常分为本地化部署和云计算部署二种，本地化属于一次性购买，价格一般很高;云计算则按使用量收费，前期成本很低。
成本是一方面，如果无法访问互联网，这种情况下也只能选择本地化部署，当然在专网中部署一套作为私有云供多个节点使用。
2)机器人交互话术引擎的选择
话术引擎决定电话机器人的逻辑思维，在话术引擎方面需选择接口灵活、使用简单的产品，尤其在话术可控性方面，要能由业务系统进行精细的控制，这样才能应对复杂的业务场景。在这一点上，可以参考一下天润融通的话术引擎接口实现，他们提供了可逐句控制的话术接口。
同样，话术引擎也有本地化和云计算的部署区别。
3)电话交换引擎的选择
AI系统的语音数据都是来自电话系统，在AI系统中，需要使用电话交换引擎与电话系统对接。
电话交换引擎通常分为硬交换设备和软交换设备。硬交换使用硬件DSP设备进行语音和信令处理，在多方会议和语音混音等高负载处理方面表现优异;软交换则完全使用软件进行语音处理，优点是共用了计算机CPU算力，方便进行云部署和虚拟化。
以上三个引擎是智能呼叫中心的核心支撑，选对了自己适合的产品，才能多快好省地完成智能呼叫中心的建设。
2、从供应商实力上
了解呼叫中心系统供应商的公司规模和发展情况，提供的呼叫中心系统功能是否完善，要确认呼叫中心系统供应商是否做过和自己公司所在行业相关的案例，并确认供应商服务过的客户中是否有相似的业务经验，最好能确认服务过的客户满意度。
3、从系统管理能力上
考察智能呼叫中心系统提供商的业务管理能力，系统供应商除了提供系统服务外，还会对服务质量和管理水平进行评估和保障，以保证企业服务质量达到业绩增长的效果。
4、从系统建设费用上
要结合企业自身的预算，寻找在预算之内的合适的呼叫中心系统供应商，寻找超出预算的供应商是没有意义和不切实际的。
5、呼叫中心系统的搭建周期
确认智能呼叫中心系统供应商搭建呼叫系统需要的周期，确认所需周期有利于估算企业投入和业务发展的进程。
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