原创
2022/08/17 11:29:46
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心作为直接接触客户的渠道，已许多领域得到了推广和应用。但许多企业不知道如何建立自己的呼叫中心，也不知道哪种呼叫中心系统解决方案更好。今天，我们将从4种呼叫中心系统解决方案开始，即自建、托管、外包和云计算，为您解答上述问题。
呼叫中心作为直接接触客户的渠道，已许多领域得到了推广和应用。但许多企业不知道如何建立自己的呼叫中心，也不知道哪种呼叫中心系统解决方案更好。今天，我们将从4种呼叫中心系统解决方案开始，即自建、托管、外包和云计算，为您解答上述问题。
呼叫中心系统的几个主要方案
目前市场上主要有自建、托管、外包、云计算四种呼叫中心系统方案。前三种是传统呼叫中心的建设形式，对硬件要求较高;云呼叫中心是最新一代呼叫中心，与传统呼叫中心相比在许多地方得到了改进。
接下来，我们将详细介绍每种施工方法的优缺点，以及各自合适的企业类型。
(1)自建呼叫中心
自建呼叫中心是指企业自主采购和建设呼叫中心系统所需的所有软硬件，不仅包括从通信运营商那里租赁和铺设通信线路，还包括购买号码资源、建立座席团队、独立运营和独立维护。这样，企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都非常高，适合需要建设大型呼叫中心的企业。
方案优势：属于按需定制的综合解决方案，线路稳定性好，保密性好，通话音质好;此外，业务软件定制灵活，易用性强，可与现有客户系统无缝集成，适应效果最好。
方案缺点：软硬件成本高，成本高;另一方面，施工周期长，需要专人维护管理，系统灵活性差。
适用于企业类型：大型企业、集团企业、政府企事业单位、从事呼叫中心外包的企业。
(2)托管呼叫中心
企业不需要购买任何软硬件设备，只需要提供相应的销售人员(客户服务人员或销售人员)。安装呼叫中心客户端软件后，企业可以访问互联网登录系统平台。呼叫中心服务商将为企业提供固定电话或手机接听电话，实现弹出屏、呼叫、语音导航、通话录音、各种电话报表等功能。该方案可满足业务咨询、售后服务、数据整理、客户服务管理等综合需求。
方案优势:施工周期最短，风险最小，可控性强，无需维护管理。而且座席租金数量没有下限，租金数量少的时候成本很低。
方案缺点：由于设备、维修人员、管理从第三方租赁，随着呼叫中心运营的持续，运营成本将大大超过自建呼叫中心的初始建设投资，运营成本较高，由于呼叫中心运营数据和服务数据由第三方管理，数据保密性较低。
适合企业类型：业务量小、有专业话务员的中小企业。
为了为客户提供良好的服务，企业必须建立与用户直接沟通的渠道。目前最方便快捷的方式是通过电话，所以呼叫中心是提高客户服务质量的重要手段。有效的呼叫中心可以通过良好的服务显著提高企业的客户服务效率，降低企业的运营成本。
(3)外包呼叫中心
是指用户将其呼叫相关业务外包给第三方呼叫业务提供商，并支付一定的外包费用。用户称为发包人，接受用户委托或部分管理呼叫中心业务的业务提供商称为接收方。外包呼叫中心的目的一般是客户服务或业务营销。
方案优势：系统开放快，无施工成本，用户可节省呼叫中心施工繁琐过程，客户只需向外包呼叫中心提交项目需求，日常运行完全由承包商负责，承包商提供系统、场地、人员呼叫中心解决方案，座席数量更加灵活方便。
方案缺点：由于完全外包，价格昂贵，可控性差，并非所有业务都适合外包，只有一些简单重复的阶段性任务适合外包给第三方呼叫中心。此外，由于业务外包，用户数据的安全性和保密性也存在隐患。
适合企业类型:呼叫任务分阶段简单;中小企业没有专门的客服人员和销售人员。
(4)云呼叫中心
云呼叫中心系统方案是第六代和最新一代呼叫中心，本质上属于呼叫中心平台租赁服务。基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术，服务器设置在云中，集成了传统电话、移动电话、在线客户服务、电子邮件、短信等通信方式，开放和统一管理企业之间的各种通信渠道。
使用云呼叫中心的企业可以快速拥有自己的呼叫中心软硬件平台，无需购买任何软硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件。通信资源、日常维护和服务由服务提供商提供。
方案优势：与传统呼叫中心相比，云呼叫中心的建设成本显著降低，非常适合中小企业。此外，云呼叫中心可以方便灵活地部署，无需改变传统IT架构，不受时间和空间的限制，随时随地接入，在使用过程中也可以按需增减资源，非常灵活方便。
方案缺点：使用时更依赖网络服务器的质量，在稳定性、保密性、音质效果等方面不如传统的硬交换呼叫中心。
适用于企业类型：适用于绝大多数中小企业，但需要人员和场地。
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