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企业要如何选择呼入型呼叫中心?需要支持详细日志和智能分配座席

原创

2022/06/23 15:20:45

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

呼入型呼叫中心在企业中一般适用于技术支持和产品咨询等，和企业主动发起呼叫是不同的，呼入型的主要作用是在客户主动寻找企业咨询或者获得服务。因此在这个过程中，让客户有一个好的体验，让客户觉得自己被重视，企业能够在这个时间内做出快速响应往往就会得到意想不到的收获。

呼入型呼叫中心配图1

　　智能分配策略

　　那么对于企业来说什么样的呼入型呼叫中心才能够达到以上的目的呢?首先要求在处理客户来电的时候能够做到智能分配，支持不同队列使用不同的管理规则，拥有一定的队列维度配置。

　　在处理规则上不仅仅是支持顺序，轮选，平均等简单的策略，还能够支持本队列较长的空闲，全队列较长空闲时长等复杂的策略，甚至是以技能优先+队列较长空闲时长等组合型策略。

　　除了以队列作为分类规则之外，还需要根据不同企业考虑客户咨询的重要性作为分配的规则，也就是说无论在有多少人在进行队列排序的时候，都以优先级较高的客户优先接入，更大限度地保证了企业对于重量级客户的重视，维护企业的利益更大化。

呼入型呼叫中心配图2

　　详细的接听日志

　　客户和企业合作之后就会达成沟通途径，那么沟通的次数就不会是一次两次，而在市场上时间就是商机，客户在和企业合作的过程中更看重的是企业是否能够用心的对待自己，记录自己每次反馈的问题和疑惑。

　　所以，在客户主动联系企业的时候，客服人员能够清楚地看到以往的沟通记录和以往的问题，对于本次接线也是非常有助益的。一个详细的通话记录日志是非常重要的，其中需要包括咨询的问题，是否转移，解决情况等，甚至包括自动录音便于复盘和质检等，这些都是企业为客户提供更好服务的依据。

呼入型呼叫中心配图3

　　现如今市面上呼入型呼叫中心系统有很多，不过在使用过程中是否真的能够为企业解决问题就需要自己衡量了。在现如今这个竞争压力大，但同时也充满了机遇的以客户为导向的经济社会当中，产品和服务早就已经都是客户所考虑去选择合作企业时占用同样比重的方面了，因此选择一个合适的系统是每个企业都需要重视的方面。

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