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客服系统智能机器人提高商机转化率，初步分流协助人工解决常见问题

原创

2022/06/06 14:50:11

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

当今社会人工成本越来越高，想要减缓企业人工支出的压力，现在可以采用客服系统智能机器人，不仅可以降低人工的成本，还能发挥出普通人工不具备的作用，在初步分流、解决常见问题方面表现良好，人机协同工作效率也有保证。

客服系统智能机器人配图1

　　初步进行分流

　　客服系统智能机器人的首要作用就是进行初步的分流，通过机器人初步了解访客意图，经过简单的问题，能够了解到客户的需求和咨询意图，准确转接到对应队列，提供针对性的服务，提升客户的满意度。

　　客服系统面对的咨询量日益增加，机器人可以先进行基础性的沟通，减少了客户的等待时间，更好地安抚客户的情绪，一层一层深入问题，能够更好的把握客户的需求，从而实现分流的目的。

客服系统智能机器人配图2

　　解决常见问题

　　通过机器人还可以解决日常的一些常见问题，减缓人工的压力。从而降低人工成本、提升人工价值。对于常见问题的解答，机器人通过一问一答的形式解决客户问题，同时自动关联相关问题，引导客户进行提问。

　　当客户与系统知识库与问题库的内容相符的时候，客服系统中的机器人会自动将相似的问题主动展示给客户，供客户选择，更好的帮助客户描述问题，获得答案。机器人也可以根据实际情况，展示多轮对话，进行多次交流，收集客户信息。

客服系统智能机器人配图3

　　人机协同运作

　　客服系统中的机器人可以通过对话进一步了解客户的需求，如果解决不了，可以根据指令转接不同的人工。机器人也可以减少人工客服情感的损耗，两者都不可替代。人机协同效率更高，机器人和人工对应不同的服务，分工明确。

　　机器人和人工应该是相辅相成的，机器人采用智能话术，辅助座席快速应答，提高了回复的效率，减少人工文字编辑和思考等时间。机器人客服是7*24小时在线的，在人工客服休息的时候，也能及时回复客户，稳定客源。

　　客服系统智能机器人的使用已经是大势所趋，目前机器人的作用体现在初步对客户进行分流，解决常见的问题减缓人工处理的压力，另外机器人也是为人工客服进行服务的，人机协同处理工作的效率会更高。

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